如何更好地去保障他们的权益呢？在五一劳动节即将到来之际，杭州市给这些新就业形态劳动者送上了一份关于权益保护的礼物。其中瞄准了哪些重点问题？又用怎样的思路破解？我们一起来关注。

杭州是网络餐饮聚集地，目前共有网约配送员约33.9万名，日均活跃骑手约为4.3万人。外卖配送发生纠纷怎么办？主体责任该找谁？“外卖小哥”权益如何“护”？4月18日，杭州市举行新闻发布会，发布了《杭州市网络餐饮外卖配送监督管理办法》，并将于今年5月1日起施行。

《办法》以三分之一的篇幅规定了外卖配送员在签约、培训、保险、报酬、补偿、查询、重大事项知情权、防疲劳、算法规制、申诉、关怀基金等方面各项权益。

杭州市社会保险管理服务中心参保登记处处长 陆志瑛：平台企业可以为骑手（单独做）工伤参保，这是一个突破，对骑手也是一个大保障，如果发生了工伤事故，它首先医疗有保障，医疗费是由工伤保险基金开支的。

《办法》规定了网络餐饮外卖配送主体的概念，对网络餐饮外卖配送活动涉及的平台经营者、餐饮提供者、送餐经营者、网约配送员包括独立网约配送员的概念进行了界定。现实中，消费者在网络订餐平台上点的外卖，多数是由独立的外卖骑手从平台接单，再送到消费者手中，他们被称为独立网约配送员。

杭州市市场监管局党委委员、行政执法队队长 汪晓敏：针对独立网约配送员，规定了平台对其信息登记，职业培训管理等职责，要求平台与其签订书面协议为其参加保险。同时平台不得诱导强迫独立网约配送员，注册为个体工商户。

据了解，这是国内首次对独立网约配送员管理作出较为具体的规定。

针对“算法之困”，管理办法规定，平台要发挥数据技术优势，完善订单分派机制，优化配送往返路线，合理设定取餐和送餐时限，关注配送员持续工作时长，必要时进行防疲劳提示。

美团工作人员 许惠洁：有一些骑手会说我送多贵的产品，拿到的钱都是一样的，我们现在也开启了一些价格机制。比如说像送手机送电脑这些物品，能拿到平常送单的四倍之多，我们对价格也是有一定的调整，夏天也要到来了，我们也会对骑手提供一些夏季的保障，包括夏季补贴。

针对“恶意投诉申诉难”，办法要求，针对消费者评价与投诉，平台应为送餐经营者和配送员提供申诉途径，对恶劣天气、意外因素等非外卖骑手过错造成的送单超时等投诉，平台经营者应当及时作出公正处置。办法还规定了网络餐饮外卖配送活动经营者应当依法建立适应新就业形态的工会组织。

杭州市市场监管局法规处处长 周婷婷：我们接下来会成立相关行业，网络配送员的工会组织、工会组织也要去提意见，保证网络配送员有一个公正的申诉途径。

饿了么公共事务部总监 朱安洁：消费者纠纷我们有专门的客服团队，在给骑手做服务的，他有一些订单上的一些投诉，有专门的申诉通道的。

此外，对于消费者而言，网络餐饮外卖配送的风险点在于信息不对称性。为此，《办法》明确了配送相关信息的明示制度，要求公示送餐经营者和独立网约配送员信息，包括配送服务联系方式、自行配送的特殊配送情形以及外卖配送信息、配送状态等。据了解，在全国副省级及以上城市中，杭州是首个颁布网络餐饮外卖配送管理规定的城市。

【新闻观察：在新商业模式之下 外卖骑手的权益谁来保障？】

今天来到演播室的观察员是熊伟，印象中你之前就有关注过外卖小哥群体，针对这次杭州出台的《办法》你怎么解读？

我很想感慨一句“终于来了”。两年前，我自己就做过一个关于外卖骑手权益保障的调查，现在除了外卖平台聘用的骑手外，很多骑手都是在第三方平台接单、配送领取每一单的佣金，也就是所谓的“众包”平台。之前我采访的律师分析说，这种众包平台只提供外卖平台的配送信息，骑手只需要注册一下，就能够抢单配送赚取佣金，从市场角度来看，这是一种新的商业模式看似合理，可骑手的权益保障却被弱化。

从法律层面来说众包平台只是提供了配送信息，准确的说他是一个信息提供平台，那么骑手和众包平台之间是否建立了劳动关系这是值得考究的问题。而对于外卖平台来说，他们和这一部分骑手没有直接的接触，在这种情况之下，骑手的劳动保障就相对较弱，一些企业甚至打了法律的擦边球，把企业责任撇清，最终外卖骑手的劳动无法得到保障。

针对这样的问题，之前我们一直呼吁行业要有自律，企业要尽责任，要保障骑手权益。可是自律不如他律，如今杭州率先抛出了这份他律，我们刚才聊到的这些问题都在这份《办法》中得到了明确。只要监管部门能够尽快落实，加强监管，我想外卖小哥的职业权益保障将更加完善。

外卖行业在每个城市都有共性，所以杭州出台的措施在经过一段时间的尝试之后，是否还有改进提升的空间，是否能尽快被更多城市借鉴，甚至从国家层面来进一步规范这一领域呢？我们希望这个脚步能够加快一点，不要让其它城市的外卖小哥都羡慕杭州的外卖小哥。如今从国家到地方都在鼓励灵活就业，可是灵活就业的劳动权益保障脚步要跟得上，并且要尽快跟上，毕竟新兴职业的发展速度是很快的。