未成年人网络消费引发的纠纷，我们已经关注过很多次了，一说到这个话题，很多家长就头疼，不仅要担心孩子们沉迷游戏，还要担心自己的“钱袋子”失守。近日，中消协发布了2023年的《中国消费者权益保护状况年度报告》，报告显示，未成年人网络充值和过度消费纠纷频发，网络充值仍是未成年人消费的投诉重点。一起来看。

中消协此次发布的报告指出，儿童学习平板、电子手表内置App游戏化严重，孩子沉迷游戏，发生大额充值的事情仍时有发生。一些游戏实名制审核存在漏洞，未成年人可凭借免密支付系统轻松进行大额充值，家长因举证困难而无法成功退费。成都的王女士去年就经历了这样的事。

成都市民 王女士：你看嘛，这里19号就有三笔，这个是最小的金额，就有54元，然后20号这里一共就有六笔，然后就有2263元，然后21号就是最多的，就有13笔交易，一共就是9000多，总共三天加起来就是11487元。

据介绍，去年暑假期间，王女士11岁的女儿乐乐，每天会用王女士的手机玩一到两个小时，没想到竟然偷偷给游戏充值，仅三天时间，就花了一万多元。

成都市民 王女士：她是用的我的手机下了个游戏，然后她就拿了我的那个户口本，我都不知道，我就问她我说，你怎么知道妈妈的支付密码？她就说跟我一路出去买东西的时候，她看到我支付密码了。

王女士说，自己平时打零工，一万多块钱相当于她半年多的工资。在发现女儿充值后，她第一时间拨打了收款方广东欢太科技有限公司的客服电话，并按要求收集资料后，提交了未成年人游戏充值退费申请。

成都市民 王女士：他就是说我们娃娃这个消费，是我的身份证登录的，就是我的电话号码登的那个游戏，就是说不能证明是我娃娃在玩这个游戏，就不给予退款。

近年来，家长因未成年人给游戏大额充值而投诉的事件屡屡发生，有的家长向游戏公司、政府部门、媒体、民间投诉平台投诉，有的则诉诸司法途径，但不少投诉仍然得不到解决。

21世纪教育研究院院长 熊丙奇：有的孩子在玩游戏的时候，或者是进行直播的时候，可能就会用父母的帐号去充值或者是进行非理性的打赏，这个出现问题之后，然后父母再去找这个平台维权，但往往维权比较难。

中消协还指出，未成年人普遍心智尚未成熟，自控能力较差，除了容易诱发网络游戏消费问题，还容易受网络“饭圈”文化影响和诱导，花费大量金钱为喜爱的明星投票打榜或参与大额直播打赏；一些二手平台瞄准未成年粉丝群体，通过运营炒作，将印刷成本只有几毛钱的“明星小卡”炒到上千元甚至上万元的高价。此外，未成年人使用社交媒体、注册App账号导致的信息泄露问题也较为严重，不法分子利用非法获取的信息实施诈骗、诱骗未成年人发送裸照等违法犯罪行为，严重威胁未成年人身安全和家庭财产安全。

除了举证难，责任归属、退费比例等，也是未成年人网游退费案例中经常引发争议的焦点问题。为此，

中国互联网协会在昨天发布了《未成年人网络游戏服务消费管理要求》团体标准（征求意见稿），这也是我国首个未成年人游戏退费标准。有了这个团体标准，那些焦点问题能够迎刃而解吗？我们接着来看。

【加强未成年人消费金额管理】

根据《未成年人网络游戏服务消费管理要求》团体标准（征求意见稿），网络游戏服务提供者不应向未满8周岁的用户提供付费服务；针对8周岁以上未满16周岁的用户，同一网络游戏服务提供者所提供的游戏付费服务，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；针对16周岁以上未满18周岁的用户，同一网络游戏服务提供者所提供的游戏付费服务，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。

【网游服务提供者与监护人按错担责】

在责任厘定上，“团体标准”也给出了相应参考场景以及建议责任比例。标准明确，若网络游戏服务提供者未接入国家建立的统一的未成年人网络游戏电子身份认证系统，导致未成年人可以不受限制的使用网络游戏服务并充值，或未落实充值限额要求，导致用户在实名信息为未成年人的情况下可以进行超额充值，网络游戏服务提供者承担100%责任。

除了约束网络游戏服务提供者，未成年玩家、监护人的责任也被提及。“团体标准”认为，在以下三种情况下，监护人需负责任。一是监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制，比如：监护人提供本人或其他成年人的身份信息用于实名认证、帮助未成年人通过人脸识别等身份核验机制。二是监护人未充分履行监护人责任，比如：未成年人与其他成年人共享游戏账号；监护人未妥善管理本人银行卡、支付账户、支付密码等信息。这两种情形，建议监护人按照过错承担30%-70%的责任。若是重复出现多次或多种过错行为，或存在其他严重情节，比如：因同一未成年人重复消费或同一家庭多个未成年人消费而多次申请退款、所涉消费距申请时长超过一年等情况，监护人可能需要承担全部责任。

据介绍，该团体标准填补了业界空白，适用于指导网络游戏服务提供者、调解机构等组织开展未成年人网络游戏服务消费管理及调解，也可以为相关行政部门、司法机关提供参考。

【新闻观察：团体标准“上路” 未成年人网游过度充值“有解”】

这次向社会征求意见的团体标准，被称为我国首个未成年人游戏退费标准，它的出台有什么进步之处，对于未成年人沉迷网络游戏等问题，它又能发挥多大的作用，听听你的观察。

关于未成年人网络游戏过度充值的问题，我想在相当一段时间已经成为社会公众诟病的热点问题，不光是问题的发生层出不穷，而且让人有些担心的是涉及的未成年人还呈现低龄化的趋势。那么，现在中国互联网协会以团体标准的形式，出台相关消费的管理办法，可以说是给这类问题的处置提供了一个解决的指南。除了大家关注的退费问题有了解方之外，我想同样有价值的是，标准中对于未成年人消费建立比较完善的管理机制，包括流程管理、金额管理、提示管理机制等，可以说在网络游戏服务提供者的一端扎紧了管理的篱笆，在解决过度消费退费难问题的同时，我们更要努力减少这类问题的发生。当然，这份标准对于另一端的家长来说也有了一个清晰的参考，如果孩子喜爱网络游戏，这份标准各位家长也要记得收藏起来。

围绕这份标准的出台，我想大家又在热议一个长期困扰社会的问题，那就是未成年人对网络游戏的沉迷。关于这个问题，我想提出另外一个问题是，到底我们现在的孩子可以玩什么？一方面，电子产品已经完全融入到了我们的生活中，可以说，现在的孩子是被电子产品泡大的，电子产品上无论是精彩的游戏、还是有趣的视频等等，它们的吸引力，孩子们几乎是无法抗拒。而另一方面，我发现就“玩”这件格外重要的事情来说，孩子们所面临的困境却是时间的碎片化、主体的个体化，也就是孩子们现在很缺少整块可以玩耍的时间，玩的时候又很难找到合适的玩伴。即使，我们花了巨大的力气，在学校教育方面减轻负担，但是，在现实之中，孩子似乎还是没有什么可以好好玩的机会，大量的时间依然被学习、培训所占据，这样的环境也恰恰更容易让网络游戏趁虚而入。其实，大家都知道玩对于孩子成长的重要性，我想今天我们在讨论这个话题的时候，是不是更需要去思考在给孩子更有益的玩耍方面，我们应该采取更多实质性的努力和作为。