来看头条，多年来，民航票务服务工作屡遭诟病，特别是有些机票想要退改签收费高昂，甚至被批评为“霸王条款”。近日，南方航空、东方航空相继发布公告，将于1月10日起调整客票退改规则，规则新增了航班免费退改规定，机型变更等纳入免费退改适用范围，购票后如票价降低符合一定条件可免费办理退票。

南航新发布的客票退改规则公告显示，新版规则对涉及客票退改业务的收费标准进行调整。其中，以票面价格为基准，经济舱各舱位退改手续费降低了5-40个百分点不等。新的退改收费标准中，自愿变更费用降低至最高60%，而现行规则为最高100%；自愿退票的费用降低至75%，而现行规则为最高100%。

以提前7天自愿变更为例，大多数舱位将免收手续费，最便宜的经济舱需支付5%的手续费。

除退改手续费大幅降低以外，南航此次客票规则调整，最大的变化和突破体现在退改范围和特殊适用场景的拓宽。新规中明确表示，将机型变动致无法成行、航班经停点延误、机场转场、不可抗力等因素均纳入客票免费退改适用范围；放宽因病退改规则；针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。另外，如购票后发生票价降低，允许在购票后24小时之内重新购买客票，符合一定条件的原客票免费办理退票。

和南航一样，东航发布客票退改规则也大幅调低了机票退改签手续费的比例，并扩大了客票免费退改范围和适用场景、例如，机型变动、机票买贵可免费退改，放宽因病旅客退改规则等等。有所不同的是，东航新规中，新增了航班起飞前30天之外的免费退改规定，而南航的退改规定最长只有起飞前7天。其次，南航将机型变动致无法成行、航班经停点延误、机场转场、不可抗力等因素均纳入客票免费退改适用范围。而东航新规中提到，对于机场转场、自然灾害、公共安全原因等不可抗力因素，需关注东航发布的临时公告。但是，东航的机票免费退改范围中，除了机型变动、航班经停点延误，还多了一条“航班变动导致的航程改变”。航班变动包括航班取消、航班延误等，这些延误或取消的航班都属于不正常航班。事实上，不正常航班服务也是消费者投诉最为密集的领域。

截至目前，国航等航司尚未发布跟进调整的消息。但1月5日晚，国航在官方微信公众号上发布消息称，为全面提升客户购票体验，国航移动端服务再升级，2024年1月1日起为每位国航注册用户发放两张国内无理由退票券。

对于航司客票退改新规，民航业内观点普遍称，新规降低退改费率、扩大退改范围，有利于提高民航整体竞争力，是吸引客流、扩大航空消费人群的具体举措。近日召开的2024年全国民航工作会议要求，今年民航业要全面拉动航空市场需求，挖掘国内市场新增长点，持续提升民航服务品质，全面提升行业综合效益。

【新闻观察：机票退改规则有变化 新规调整很应景】

接下来是新闻观察环节，今天来到演播室的观察员是胡兰兰。兰兰你好，你是如何看待这两家航空公司纷纷推出新规这样一个现象？

目前纵观南航、东航这两家公司客票退改规则的调整，梳理下来主要就是几大块内容，一个免费退改的适用范围扩大了（限制没那么多了）、一个放宽了因病退改规则、调整了特殊场景客票处理、还有退改签费用大幅降低。

这里面有几个关键信息，一个是购票后发生票价降低，允许在购票后24小时之内重新购买客票，符合一定条件的还可以免费办理退票。同时也将机型变动致无法成行、航班经停点延误、机场转场、不可抗力等因素纳入客票免费退改适用范围。

这就不得不提到去年国庆节前，有出行的市民应该就知道，那段时间很多航空公司的机票价格是大跳水，有旅客还没出发就亏了数千元。但即便如此也只能认这个亏，因为航空公司航司不会退差价。另外，还有一些旅客有过那种，临起飞前航空公司突然更换机型，将宽体机替换为窄体机，让旅客乘坐体验受到一定程度影响。两个月前，就有一起旅客起诉航空公司更改机型的案件进行终审判决，由于航司未提前告知旅客构成违约，法院酌情确认这家航空公司赔偿旅客1000元。所以结合这一系列过往的事实，其实南航、东南的这些调整可以说是必要又应景的。

大家也能也会好奇，这种改变又会释放出什么信号？两家航空公司开了个头，后续是不是还有更多相应的调整？你怎么看呢？

两航司的机票退改新规，在我看来是一种进步，在这变化的背后，其实是来自民意和市场等多方面原因使然。一直以来，民航票务服务工作最被公众诟病的一项内容，就是退改签服务，不是限制多，就是手续费高，也常常被扣上“霸王条款”的帽子。这次，两家航司主动降低退改费率、扩大退改范围的一大因素，就是来自市场。根据截至2023年8月30日的各家航空公司半年度报告显示，南航、国航、东航三大航司总亏损额仍达125.75亿元。面对这样的业绩压力也倒逼着航空公司你需要做出一些调整和变化，来全方位提升民航对旅客的吸引力。

所以这一次，南航、东航两家航空公司的新规也被看作是拿出一定的诚意，给旅客真金白银的实惠，对于购买经济舱折扣票的旅客是利好的，也有助于航空公司留住更多容易被高铁分流的价格敏感型旅客。当然，改变还是有空间的，比如现在两个航空公司的改签免费条款还是有些条件，比如要24小时之内。那是不是条件还可以再放宽一点，再便民一点，给消费者更好的保障。也希望这次南航、东航的新规是开个好头，接下来航空公司能多从民众出行需求出发，来更好地提升服务质量，以此来带动行业的发展。