购买的商品有问题，相信大多数人第一时间想到的就是联系客服和售后人员。然而，网上搜索出的客服信息却常常让人感到困惑，不仅客服电话多到令人眼花缭乱，更有不少打着品牌旗号的“冒牌客服”混入其中，如果没有仔细辨别，很容易就落入这些“冒牌客服”的圈套。最近，武汉的张女士就因此被“坑”，一起来看看是怎么一回事。

最近，家住武汉汉口的张女士发现家中的壁挂炉水温异常。于是，她用手机在网上搜索了厂家的客服电话，并联系维修。当天下午，维修师傅就上了门。

张女士：来了三个师傅，就把壁挂炉拆开了，说水温很低，只有40度，修理需要980元。

换什么零件需要收取近千元的费用？张女士心里产生了质疑。

张女士：我就要看一下维修的情况，他不让我看，前后二十分钟就修好了，就换下来一个三角阀。后来我在网上搜，更换这种三角阀只需要三百多元。

不仅如此，这名维修人员在收费时出示的是个人的收款码，也没有提供发票。随后，记者联系了这位维修的师傅。

记者：你是什么公司？ 壁挂炉维修人员：暖通公司的。 记者：公司电话有吗？壁挂炉维修人员：我在骑车，你自己找。

维修人员的回复让张女士很诧异，为何客服打着厂家的旗号，上门的人员却属于另外一家公司？记者在网上搜索了张女士家壁挂炉的信息，结果涉及该品牌售后及客服电话竟然有二十多个。仔细查看发现，网上的这些客服电话，信息栏底部都标注有“广告”字样，而发布这些信息的都是一些家电维修公司或个体经营户。网页浏览记录显示，张女士当初联系的所谓厂家客服，就是一家名为“连云港开发区沐菲趣家电维修服务部”的个体工商户。记者随后拨打了标注有“企业官方号码”认证的客服电话进行了核实。

菲斯曼客服：除了这个电话 其他网上的电话都是假的。我们收费都是有标准的，而且维修人员上门服务后会向客户提供企业的收款码扫码收费，上门师傅都会穿工作服，戴工作牌的。

记者在调查中发现，网上冒充品牌客服的情况并不少见，消费者也很难辨别真伪，一旦被套路，就很容易产生服务质量不到位、收费不合理、服务维权难等问题。

湖北我们律师事务所律师 田大军：这些假客服在网上发布虚假信息，冒充正规客服，来引诱招揽消费者，而在提供消费服务时，又以次充好，或者利用信息不对等，来骗取消费者的钱财，致使消费者权益进一步受到侵害，已经构成《中华人民共和国广告法》中规定的虚假广告行为，同时也违反了《消费者权益保护法》中的知情权规定，作为互联网平台经营者，需进一步根据法律行政法规规定，落实自身监管责任，杜绝网络虚假宣传的出现。

不仅是家电维修行业，通过搜索引擎搜出“假”客服的情况已经是屡见不鲜，被坑的消费者也不只张女士一人。那么问题来了，这些“假”客服为何能上首页、被置顶呢？搜索引擎们该如何规避这种诈骗风险？他们是真的黔驴技穷了吗？我们接着来看。

在各大搜索引擎上，记者搜索客服信息发现，不少金融服务、网络游戏、家电维修品类的搜索结果中都存在虚假客服。其中，部分虚假客服信息还标注有广告字样并被置顶。记者了解到，搜索引擎大多可以为企业提供推广服务，但在收取广告费的同时，也应当审核推广企业的关键信息，起到“把关人”的作用。然而记者发现，这种监管往往并不到位。

武汉百捷集团百度推广服务有限公司客户经理：只要提供营业执照，在手机端搜索结果中占据前三的位置，在电脑端占据前五的位置。

360智慧商业湖北营销服务中心工作人员：有营业执照就可以了，营业执照副本盖章，法人身份证正反面照片。

采访中，这些搜索引擎的工作人员还表示，他们都有严格的广告监管机制，但当记者问到，为何有些搜索结果中存在虚假客服信息，工作人员给出了这样的回答。

武汉百捷集团百度推广服务有限公司客户经理：他们账户开得早，以前审核不严格，所以通过了，现在管严了，可以尝试提交，但不一定保证过审。

调查中记者了解到，对客服电话的搜索需求，一直被各大搜索引擎列为高危领域的搜索需求。其中，百度就有针对性地陆续上线了安全提示、折叠不可信结果等一系列产品形态，来识别和打压虚假客服信息；360官方整理的客服信息会在搜索页置顶，其他信息、电话会被折叠或进行安全提示；搜狗针对金融等重点品类的搜索结果，会优先展示官方客服信息。但一些商家为了达到更好的推广效果，通过玩文字游戏、山寨、克隆官方客服信息等，逃避平台的监管。比如记者搜索一家名为“老板”的燃气灶品牌的客服信息，置顶的一条结果显示，原本该品牌的中文“老板”两个字之间被添加了符号，品牌商标中的“M”被改成了“N”。

另外，在调查中记者发现，还有一些虚假客服信息并不是直接在搜索引擎上进行推广的，很多都是通过网站、自媒体平台发布，再被搜索引擎搜录到了网上，一旦用户信以为真，就很有可能掉入诈骗陷阱。

反诈民警 蔡铎：据了解，目前冒充客服类诈骗中，主要以冒充物流客服、冒充电商客服实施诈骗为主，公安机关对于搜索引擎或网站中出现虚假客服诈骗的现象，对该平台或者网站会以行业监管的方式对平台和网站进行监督整改，对已发生的案件，要求平台或网站配合调查取证，对平台或网站存在失职行为的，按照程度承担相应的法律责任。

【新闻观察：鱼龙混杂 消费者要多个心眼】

今天来到演播室的新闻观察员是郭肖华，郭老师，您好！想问问您，您觉得消费者要如何避免被骗？这种虚假客服泛滥的现象又该如何杜绝呢？

一、鱼龙混杂 消费者要多个心眼（网络是虚拟世界，信息庞杂，真假难辨，作为消费者，多个心眼辨别真伪是对消费权益最基础的维护）

二、透支信任 反噬原生品牌 （看似他人冒牌，但伤害的除了消费者，还有被冒牌的原生品牌；正牌方也应适时发声和补救）

三、网络不是法外地 综合监管刻不容缓（广告法、消费者权益法，包括民间力量要联合起来，综合整治，还网络一个清朗安全贴心的信息交互空间）