新闻观察:鱼龙混杂 消费者要多个心眼

厦视直播室 2023-05-24 20:50:45

2023-05-24 20:50:45

购买的商品有问题,相信大多数人第一时间想到的就是联系客服和售后人员。然而,网上搜索出的客服信息却常常让人感到困惑,不仅客服电话多到令人眼花缭乱,更有不少打着品牌旗号的“冒牌客服”混入其中,如果没有仔细辨别,很容易就落入这些“冒牌客服”的圈套。最近,武汉的张女士就因此被“坑”,一起来看看是怎么一回事。

最近,家住武汉汉口的张女士发现家中的壁挂炉水温异常。于是,她用手机在网上搜索了厂家的客服电话,并联系维修。当天下午,维修师傅就上了门。

张女士:来了三个师傅,就把壁挂炉拆开了,说水温很低,只有40度,修理需要980元。

换什么零件需要收取近千元的费用?张女士心里产生了质疑。

张女士:我就要看一下维修的情况,他不让我看,前后二十分钟就修好了,就换下来一个三角阀。后来我在网上搜,更换这种三角阀只需要三百多元。

不仅如此,这名维修人员在收费时出示的是个人的收款码,也没有提供发票。随后,记者联系了这位维修的师傅。

记者:你是什么公司? 壁挂炉维修人员:暖通公司的。 记者:公司电话有吗?壁挂炉维修人员:我在骑车,你自己找。

维修人员的回复让张女士很诧异,为何客服打着厂家的旗号,上门的人员却属于另外一家公司?记者在网上搜索了张女士家壁挂炉的信息,结果涉及该品牌售后及客服电话竟然有二十多个。仔细查看发现,网上的这些客服电话,信息栏底部都标注有“广告”字样,而发布这些信息的都是一些家电维修公司或个体经营户。网页浏览记录显示,张女士当初联系的所谓厂家客服,就是一家名为“连云港开发区沐菲趣家电维修服务部”的个体工商户。记者随后拨打了标注有“企业官方号码”认证的客服电话进行了核实。

菲斯曼客服:除了这个电话 其他网上的电话都是假的。我们收费都是有标准的,而且维修人员上门服务后会向客户提供企业的收款码扫码收费,上门师傅都会穿工作服,戴工作牌的。

记者在调查中发现,网上冒充品牌客服的情况并不少见,消费者也很难辨别真伪,一旦被套路,就很容易产生服务质量不到位、收费不合理、服务维权难等问题。

湖北我们律师事务所律师 田大军:这些假客服在网上发布虚假信息,冒充正规客服,来引诱招揽消费者,而在提供消费服务时,又以次充好,或者利用信息不对等,来骗取消费者的钱财,致使消费者权益进一步受到侵害,已经构成《中华人民共和国广告法》中规定的虚假广告行为,同时也违反了《消费者权益保护法》中的知情权规定,作为互联网平台经营者,需进一步根据法律行政法规规定,落实自身监管责任,杜绝网络虚假宣传的出现。

不仅是家电维修行业,通过搜索引擎搜出“假”客服的情况已经是屡见不鲜,被坑的消费者也不只张女士一人。那么问题来了,这些“假”客服为何能上首页、被置顶呢?搜索引擎们该如何规避这种诈骗风险?他们是真的黔驴技穷了吗?我们接着来看。

在各大搜索引擎上,记者搜索客服信息发现,不少金融服务、网络游戏、家电维修品类的搜索结果中都存在虚假客服。其中,部分虚假客服信息还标注有广告字样并被置顶。记者了解到,搜索引擎大多可以为企业提供推广服务,但在收取广告费的同时,也应当审核推广企业的关键信息,起到“把关人”的作用。然而记者发现,这种监管往往并不到位。

武汉百捷集团百度推广服务有限公司客户经理:只要提供营业执照,在手机端搜索结果中占据前三的位置,在电脑端占据前五的位置。

360智慧商业湖北营销服务中心工作人员:有营业执照就可以了,营业执照副本盖章,法人身份证正反面照片。

采访中,这些搜索引擎的工作人员还表示,他们都有严格的广告监管机制,但当记者问到,为何有些搜索结果中存在虚假客服信息,工作人员给出了这样的回答。

武汉百捷集团百度推广服务有限公司客户经理:他们账户开得早,以前审核不严格,所以通过了,现在管严了,可以尝试提交,但不一定保证过审。

调查中记者了解到,对客服电话的搜索需求,一直被各大搜索引擎列为高危领域的搜索需求。其中,百度就有针对性地陆续上线了安全提示、折叠不可信结果等一系列产品形态,来识别和打压虚假客服信息;360官方整理的客服信息会在搜索页置顶,其他信息、电话会被折叠或进行安全提示;搜狗针对金融等重点品类的搜索结果,会优先展示官方客服信息。但一些商家为了达到更好的推广效果,通过玩文字游戏、山寨、克隆官方客服信息等,逃避平台的监管。比如记者搜索一家名为“老板”的燃气灶品牌的客服信息,置顶的一条结果显示,原本该品牌的中文“老板”两个字之间被添加了符号,品牌商标中的“M”被改成了“N”。

另外,在调查中记者发现,还有一些虚假客服信息并不是直接在搜索引擎上进行推广的,很多都是通过网站、自媒体平台发布,再被搜索引擎搜录到了网上,一旦用户信以为真,就很有可能掉入诈骗陷阱。

反诈民警 蔡铎:据了解,目前冒充客服类诈骗中,主要以冒充物流客服、冒充电商客服实施诈骗为主,公安机关对于搜索引擎或网站中出现虚假客服诈骗的现象,对该平台或者网站会以行业监管的方式对平台和网站进行监督整改,对已发生的案件,要求平台或网站配合调查取证,对平台或网站存在失职行为的,按照程度承担相应的法律责任。

【新闻观察:鱼龙混杂 消费者要多个心眼】

今天来到演播室的新闻观察员是郭肖华,郭老师,您好!想问问您,您觉得消费者要如何避免被骗?这种虚假客服泛滥的现象又该如何杜绝呢?

一、鱼龙混杂 消费者要多个心眼(网络是虚拟世界,信息庞杂,真假难辨,作为消费者,多个心眼辨别真伪是对消费权益最基础的维护)

二、透支信任 反噬原生品牌 (看似他人冒牌,但伤害的除了消费者,还有被冒牌的原生品牌;正牌方也应适时发声和补救)

三、网络不是法外地 综合监管刻不容缓(广告法、消费者权益法,包括民间力量要联合起来,综合整治,还网络一个清朗安全贴心的信息交互空间)

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