搬家行业首个安全运营标准发布：强化平台监管 破局行业乱象

　　在大家的日常生活当中，货运、搬家早已经成为“刚需”。大到搬一张双人床，小到搬一把椅子，人们都热衷于找一家靠谱的货运搬家公司，实现优雅搬货的美好梦想。不过，因为经营分散、作业场所复杂，搬家货运行业一直面临着监管难的问题。近期，我国首个《搬家货运服务平台企业安全运营规范》团体标准正式发布，通过明确事前防范、事中监控和事后监管，帮助平台企业和搬家货运企业形成完整闭环的安全运营体系。那么，新《规范》中包含哪些亮点？它会对厦门的搬家企业产生什么样的影响呢？

　　《规范》明确了平台企业应建立安全责任制度、教育培训制度、事故处置应急预案等10个制度，并要求企业对制度进行宣传、培训。此外，《规范》还明确了司机、车辆和搬家小哥的准入要求。同时针对消费者关心的搬运过程中货物安全等问题，从打包作业、装卸搬运、运输配送、物品摆放等方面都进行了明确要求。如装卸搬运中，搬运装卸人员应确保开放环境中货物有人看守，打包作业前，搬运装卸人员应与客户确认本次订单信息等。另一方面，该《规范》强化了平台的安全管控能力，要求平台具备特殊物品申报、身份识别、行程录音、隐私号保护、定位、异常状态监控提醒等10大功能。

　　货拉拉厦门分公司品牌经理 黄永佳：希望能够通过这样一个标准，去规范搬家的各个流程，把复杂的作业场景精细化、标准化，逐步降低货丢货损的问题，促进整个行业往更加健康、有序的方向发展。

　　当前国内搬家服务年均增长在40%-50%以上，整体市场规模在千亿以上，但伴随行业快速发展，“小、散、乱”等问题愈发突出。在一些投诉平台，有关搬家货运中价格服务争议、货物损毁、行程安全等投诉屡见不鲜。

　　厦门市家庭服务业协会会长 张旭：之前没有标准，在服务的过程中，消费者和执行的搬运服务从业者，可能是公说公有理，婆说婆有理，可能会产生扯皮的一些现象。

　　在这一背景下，2019年，厦门家庭服务业协会联合厦门市市场监督管理局，发布了《家政服务规范 家庭搬家》地方性标准。对比厦门市级的地方标准和新出台的《搬家货运服务平台企业安全运营规范》不难看出，物品打包、装卸搬运、物品安置是两者重点关注的对象。

　　厦门好邦伲家政服务有限公司搬家部经理 杨小枫：这次新出的全国性规范里面，他们针对特殊物品的申报安全流程，还有客户隐私号码定位，都有做了不同的更精细化、更规范化的要求，值得我们厦门这些所有企业进一步深入学习。

　　厦门市家庭服务业协会会长 张旭：厦门的家政企业在互联网化发展也是比较迅猛的，孔雀河、小羽佳、好邦伲都有自己的互联网下单平台，跟踪服务、客户回馈，还有付款等等。在具体服务的过程中，可能会更多参照厦门本地的一些特点，为消费者提供更加精细化的服务。

　　厦门搬家行业调查：平台化搬家企业受年轻群体青睐 货丢货损问题依旧存在

　　近年来，厦门地区的搬家行业也在加速发展，除了深耕本地多年的传统搬家企业外，一些平台化货运搬家企业也成为消费者的选择对象。在搬家过程中，这些企业提供的服务能否让消费者满意呢？消费者在选择搬家机构时，又该注意哪些问题？一起来看记者的调查。

　　市民：好邦伲(服务）还行，就是不要把我们这个东西损坏了。第二个它可能要更有效率一些，比如说它预计多久能完成，我们时间节点能够卡得上，不要出现夸张的情况。

　　记者在走访中发现，除了传统搬家企业外，随着移动互联网的发展和智能手机的普及，以货拉拉为代表的平台化货运搬家企业很受年轻人的青睐。

　　市民：之前都是货拉拉，因为相对它的价格还是会有优势，然后其实服务下来也还行。

　　市民：从岛外搬到岛内，没什么问题都很正常的很顺利。当时也没想到就手机里面，因为本来就有，所以就直接用了。

　　市民：很便捷，（满足）我们的这种生活上需求，是一个很好的平台。

　　虽然下单方便，但是传统搬家服务涉及的如货物损坏遗失、价格收费争议等问题，平台企业也依旧存在。

　　市民：当时是搬东西的时候把门给撞坏了，当时我也没注意，走完了之后房东给我拍个照片，确实损坏，我只能自己承担。

　　对于都市化程度较高的厦门来说，搬家服务一直都是需求旺盛的家政消费品种，20多年的发展历史也让厦门涌现出几家规模较大的搬家企业，如小羽佳、孔雀河、好邦伲等等，而随着“互联网+”、数字经济的发展，平台化货运搬家企业也随之入驻，给消费者带来了更多选择，那么，消费者在选择搬家机构时会依据什么标准呢？

　　市民：服务好的，我觉得这种东西就细节，打比方我这个东西是很贵重，肯定搬大家都是力气活，但是在这个过程当中肯定就体现了工作人员他的一个素质，还有他的一个细节问题。

　　市民：更用心一点，可能要做一个差异化的这种品牌服务。有些人对于自己的搬家需求更高，比如说我们家一些家具可能是比较脆弱或者说比较珍贵，针对这波人群，我们应该给到他一些定制化的服务。

　　【新闻观察：增强“他律” 助力行业成熟发展】

　　针对搬家行业的这个标准，你有什么看法？

　　随着搬家行业规模不断壮大，这份标准的发布可以说及时让搬家行业有了可参照的详细规范，这一点我们要点赞。搬家听起来简单，但这其中涉及到的环节不少。行驶路线、搬运安全、顾客的个人信息等都成为了这个行业中可能会出现乱象的风险环节，尤其是如今互联网介入之后风险点随之增加。如今这样一份标准发布，能够将这些环节的风险点降低，行业乱象也会随之减少。不过这是一份行业标准，它不是法律也不是规定，可能行业里的头部企业为了规范会遵守，那么一些中小企业是否会遵守这样的标准，谁来监管？我们要打上一个问号。要彻底规范行业乱象，恐怕还是需要严格的他律。一个行业的完善仅仅依靠行业标准是远远不够的，相关的一些监管部门也需要重视，各方合力才能让一个行业成熟发展。

　　另外，这样一份标准对于搬家行业来说，有了详细的体系支撑，但搬家并不是流水线，每个顾客都有自己个性化的服务需求，我们在新闻中也看到了，每个消费者都有自己不同的关注点。所以在标准化的基础上，能够有更多个性化、定制化的方案提供给顾客，会让这个行业的服务体系更加完善。