大雾、台风导致轮渡停航，预订好的家庭旅馆能否退订？本人、家属或旅游随行人员突发疾病无法成行，还能退款吗？因消费者自身原因在入住前，甚至入住后需要退房的，可以退多少钱？……今后，消费者预订鼓浪屿家庭旅馆时，不用再担心遇到此类退款纠纷了。

昨日上午，在厦门市场监管部门指导下，鼓浪屿家庭旅馆商家协会正式对外发布《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订纠纷处置规则》（简称《规则》）。《规则》紧扣住宿纠纷中最受关注也最难解决的焦点问题，旨在通过提倡和推广订立更有利于消费者的合同条款和双方都满意的规则内容，从源头上消减矛盾，减少发生纠纷的可能，既促进交易、保护消费者权益，也降低后续行政管理和处置纠纷的成本。据悉，这也是全省首个住宿服务类退订纠纷处置规则。

昨日上午，市场监管部门还在鼓浪屿召开“家庭旅馆退订纠纷处置规则”指导现场会，对《规则》进行解读。

退订处置尺度不一易发消费纠纷

鼓浪屿作为厦门的核心景区，每年吸引着全国乃至世界各地游客慕名前来观光游览。夜宿鼓浪屿感受“海上花园”别样风情，是很多游客来厦旅游不二之选。鼓浪屿家庭旅馆行业作为景区一抹风景线，不仅满足人们出行住宿多样化、个性化需求，在展示鼓浪屿百年人文历史、推动岛上旅游经济发展等方面也发挥了积极作用。“目前岛上共有家庭旅馆267家，保护着岛上近三分之一的建筑。”鼓浪屿家庭旅馆商家协会会长林聪海介绍。

近年来，岛上家庭旅馆发展虽日趋完善和成熟，但因鼓浪屿地理位置特殊，交通易受天气等客观因素影响，加上游客出行存在不确定性等主观因素，家庭旅馆退订纠纷时有发生。由于缺乏公开透明统一的行业退费规则，鼓浪屿家庭旅馆从业者在遇到退订投诉时，往往处置尺度不一、标准不一，与消费者难以达成一致，导致纠纷产生。为此，厦门市场监管部门指导鼓浪屿家庭旅馆协会制定、发布《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订纠纷处置规则》，自昨日开始施行，有效期为5年。

设定阶梯退款规则保障消费者权益

据介绍，《规则》参照机票和高铁退票方式，是全省首个区分不同情形，实行阶梯退费的退订纠纷处置规则。作为双方合同的一部分，《规则》将为后续纠纷的处置提供依据和指导。

“鼓浪屿家庭旅馆从业者可自愿适用该规则。”会上，市场监管部门相关负责人介绍了《规则》制定发布的背景及相关工作推进情况。据介绍，《规则》的亮点主要体现在四个方面：一是针对鼓浪屿的特殊地理条件，承诺天气原因渡轮无法登岛的，无条件为消费者全额退款；二是相较于许多平台预订30分钟后不可退款的规定，设定了阶梯退款规则，即使商家没有过错，也承诺在不同前提条件下向消费者全额或部分退款，消费者已经入住，在一小时内都可以至少退一半的房费；三是如果家庭旅馆无法提供预订房型或者提供房型与宣传不符时，消费者可以选择全额退款或由商家安排不低于预订条件的房型来满足消费者的需求；四是当双方发生纠纷的时候，消费者可以请求鼓浪屿上的司法机关提供专业的指导和建议，从而更容易互相理解和达成共识，有效解决纠纷矛盾。

45个家庭旅馆商家代表自愿适用规则

现场会上，部分鼓浪屿家庭旅馆商家代表作为荣誉会员，被授予首批《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订纠纷处置规则》自愿适用单位。“鼓浪屿家庭旅馆从业者可自愿适用该《规则》。目前岛上已有45家商家代表承诺自愿适用该规则。”林聪海告诉记者。值得一提的是，为促进鼓浪屿家庭旅馆产业健康发展，切实维护消费者合法权益，协会还设有一条24小时咨询热线，不论是商家还是消费者，对鼓浪屿家庭旅馆处理消费纠纷有任何疑问，都可以拨打13328414706热线咨询。

“家庭旅馆行业从业者应加强行业自律，拟定对消费者更加公平的格式条款，诚信解决消费纠纷，全面提升经营品质。”会上，市市场监管局党组成员、食品总监李加明指出，下一步，厦门市市场监管部门将加强宣传推广，扩大规则的影响和自愿适用的商家，根据消费者和商家的反馈进一步优化规则；强化重点领域合规指导，探索通过加强行业自律的方式，敦促经营主体与消费者公平缔约，提高整体合同合规水平，从源头上保护消费者的合法权益。力争为消费者提供更加安全、优质、舒适的旅游环境，不断提升厦门旅游品牌形象。

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鼓浪屿家庭旅馆退订规则

下列六种情况消费者可向家庭旅馆商家要求全额退款：

（一）因大雾、台风等气象因素导致的轮渡航班停航，且至消费者入住当日18时止停航通告仍未解除的；

（二）消费者预订家庭旅馆后，官方发布台风等气象预警公告日期含预订日的；

（三）预订日期并未在台风预警内，如消费者可提供交通凭证等客观可以证明后续行程受到影响的凭证的；

（四）消费者出发前或出发当日，因本人、亲属或旅游同行人员突发疾病，需要治疗、休养，导致旅游无法成行，并可提供相应凭证的；

（五）订单确认后，在30分钟内退订的；

（六）消费者因自身原因需要退订的，平日提前3日、寒暑假提前5日、法定节假日提前7日提出取消预订的。

下列四种情况消费者可向家庭旅馆商家（乙方）申请阶梯退款：

（一）因消费者自身原因取消平日预订的，在约定入住时间前3日至2日，乙方收取房款20%作为违约金；约定入住时间前2日至1日，乙方收取房款30%作为违约金；在约定入住时间前1日至入住当日中午12时之前取消预订的，乙方收取房款50%作为违约金；入住当日中午12时之后视为已入住，不可取消；

（二）因消费者自身原因取消寒暑假预订的，在约定入住时间前5日至3日，乙方收取房款20%作为违约金；在约定入住时间前3日至入住当日中午12时之前取消预订的，乙方收取房款50%作为违约金；入住当日中午12时之后视为已入住，不可取消；

（三）因消费者自身原因取消法定节假日预订的，在约定入住时间前7日至5日，乙方收取房款20%作为违约金；约定入住时间5日至3日，乙方收取房款30%作为违约金；在约定入住时间前3日至入住当日中午12时之前取消预订的，乙方收取房款50%作为违约金；入住当日中午12时之后视为已入住，不可取消；

（四）消费者到店入住后1小时内，因自身原因提出退房的，乙方收取房款50%作为违约金；超过1小时不可退房。消费者入住后因硬件等设施、设备与其在公共平台的描述存在事实不符的情况，确实影响住宿品质的，消费者提出退房，家庭旅馆商家应全额退款。

其他：

因电力、水务官方公告的短时间停水停电，家庭旅馆商家应及时告知入住消费者，并协助做好不影响住宿的生活安排。公告且消费者的停水停电时长超过4个小时，尚未入住，消费者要求取消预订的，家庭旅馆商家应全额退款；消费者已经入住并要求退房的，家庭旅馆商家应同意并据实结算后退回剩余房费。

因不可抗力因素，导致家庭旅馆商家无法正常提供住宿服务的，家庭旅馆商家应全额退款，同时及时告知消费者以防损害扩大，否则应承担相应责任。