近日，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预，相关策略将于8月9日起正式实施。消息一出，迅速引发热议。这一举措能在提高消费者体验的同时，尽可能保护商家的权益吗？节目开始我们先来详细了解此次“仅退款”策略都有哪些变化。

此次淘宝优化的“仅退款”策略依托于升级后的仅退款识别模型，主要增强了对异常高频仅退款、寄回空包少件、高频假货问题退款等异常行为的识别，同时密切关注不合理的退款行为，保护商家权益。淘宝将在商家售后场景中引入“体验分”机制，对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高，商家处置权越大。

在仅退款申诉环节，淘宝也进行了优化。商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。平台将升级已收到货的仅退款行为识别模型，拒绝有异常行为的消费者提交的仅退款诉求。而对于较高金额的仅退款，平台客服则会人工审核。

据了解，“体验分”体系近日已面向所有淘宝和天猫商家正式上线，将全面替代淘宝此前的卖家服务评价体系。新的体系包括“店铺体验分”和“商品体验分，前者用于评价店铺，后者用于评价单个商品。淘宝天猫公布的信息显示，“体验分”将与商品和店铺的流量挂钩。

【淘宝调整“仅退款”策略影响几何？】

那么这“仅退款”服务是从何开始的呢？去年12月，包括淘宝、京东、抖音等国内多个主流电商平台开始支持仅退款，让这项服务成为行业标配，各平台设立仅退款的初衷，是承担治理责任，为消费者提供更好的权益保障，倒逼商家提升商品和服务质量。然而，随着大量用户的涌入，“仅退款”却逐渐变味，成为了“薅羊毛”的代名词，不少商家对此抱怨连连，商家和消费者的矛盾也进一步激化。

据媒体此前报道，因为一件9.9元的短袖被仅退款，有卖家从义乌追到威海，横跨一千多公里寻找买家。还有上海卖家因为12双袜子，自驾开车到河南开封寻找买家，后来买家在当地民警的劝说下，退了12双袜子。

更直接的法律后果是，买家因为恶意退款可能会被追责。今年4月，有一位买家网购11元衣服后仅退款，被卖家起诉，最后经广西壮族自治区贺州市钟山县人民法院调解，最后买家退还了11.96元的货款还支付了卖家此次维权的相关费用800元。

有报道指出消费者和商家两边，对平台“仅退款”策略的满意度都在逐渐下降。商家困于大量退款、申诉困难，造成高昂成本和经营困难；从消费者角度来看，“仅退款”增多造成了商品质量下滑，商家一门心思节约成本，客户体验就没那么重要了。可以说粗放的“仅退款”策略，升高了商家成本，经过成本传导，给消费者的权益和体验带来了伤害。

在此背景下，淘宝针对“仅退款”作出的新调整也获得许多商家支持，不过也有商家表示，对平台识别模型“升级”后的具体效果仍需观望，他希望平台关注对异常高频仅退款用户的打标、限制以及签收多日后发起“仅退款”的订单。艾媒咨询集团CEO兼首席分析师张毅认为，淘宝此举对高“体验分”的商家来说，可能促进其自主处理售后问题，提升客户满意度和复购率的积极性，从这个角度来看，淘宝的营收、利润因此增加也是值得期待的。但对低“体验分”的商家来说，电商平台对其售后行为的监控和干预可能加强，对其销售可能产生影响。如何在加强监控低“体验分”商家的同时，助力其服务水平和销量的成长、妥善处理用户诉求，将成为该项调整后平台的重要挑战。

值得一提的是，9月1日起，国家市场监督管理总局《网络反不正当竞争暂行规定》将正式开始实施。《规定》第二十四条提出：平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。张毅分析，更多电商平台可能跟进对“仅退款”规则的调整，值得观望。

【新闻观察：别让“薅羊毛”坏了电商生态】

去年底，仅退款成为电商平台标配，社交平台上便流传着各种版本的买家“薅羊毛”教程和商家维权起诉教程，这次我们看到淘宝率先优化“仅退款”，你觉得这是什么信号？对电商生态发展有什么作用？

去年底，大家日常使用的多个电商平台都将“仅退款”作为标配，消费者在一定条件下，可以向商家发起退款不退货，也就是“仅退款”的申请，当时大家一片叫好，因为这在无形中是对消费者权益的进一步倾斜。但半年来，我们看到部分“仅退款”策略的粗放实施，让一些商家遭遇不小的经济损失，甚至面对部分恶意退款者束手无策。这种情况不仅影响了商家的生存和发展，也间接损害了消费者的利益，因为商家为了弥补损失，可能会提高商品价格或降低服务质量。所以 “仅退款”模式在一定程度上将风险和成本转嫁给了商家。

我们经常说，做买卖要公平， “仅退款”是公平的吗？我们从它的设计架构上看：“仅退款”这一行为存在三方当事人，消费者是发起人，商家是相对人，而平台则扮演了居中裁决者的角色。“仅退款”的交易模式是：发起人发起“仅退款”后，如果相对人同意，这事就成了，不会有争议。问题在于当相对人不同意“仅退款”时，平台应当如何选择呢？必须承认，现在各大电商平台都有“讨好”消费者的倾向，这里的“讨好”是加了引号的，意思大家都明白，相比商家而言，消费者的多少才是决定平台生存的生命线，所以平台必须在一定程度上“讨好”消费者，而“讨好”的方式，有一些便选择了对商家的压榨，无条件适用“仅退款”就是一些平台使用的手段。

这样做显然不对。首先，“仅退款”只能是例外，而“消费者退货商家退款”才应该是一种常态，也是《消法》规定“七天无理由退货”的本意。其次，“仅退款”这种例外是有条件的，这种条件的设定，第一要义便是应当由消费者承担举证责任，证明退货已经成为不可能或不合理的情况；若消费者不能证明时，我认为就不能要求“仅退款”。我们经常说到一个比喻：消费者与商家，就是一个跷跷板的两端，法律则是跷跷板中间的那个支点，只有两边的力量均衡了，这个买卖才能成，电商生态才能健康、可持续发展。