厦门发布2023年度十大消费维权典型案例

厦门日报 2024-03-15 08:34:12

2024-03-15 08:34:12

昨日(14日),市消保委联合市市场监管局、文旅局、交通、法院等相关部门发布了2023年度厦门市十大消费维权典型案例,内容涉及餐饮美容、直播带货、汽车房产等方面,通过以案释法、以点带面,督促经营者诚信自律、守法经营,同时提醒消费者防范消费风险、文明理性消费。

网购套路

违规指定购物场所

旅行社被罚4万元

2023年10月,刘先生看到某直播间在叫卖五天四晚的旅游行程且声称“全程零自费”“绝不强制购物”,便产生了下单意愿。在与直播间所属的“旅游管家”确认无购物、无强制进店消费等事项后,刘先生与其商定了行程路线和时间,并预交定金前往目的地参团旅游。

行程开始后,刘先生发现该团安排了三个购物行程,觉得被欺骗,遂向文旅部门投诉,要求退货退款并对旅行社进行处罚。文旅部门工作人员经调查发现,刘先生与某旅行社签订的旅游合同载明了旅游行程和收费内容,但未对“购物场所的名称、在购物场所的停留时间”等信息进行明确标注,双方亦未签订购物补充协议。

针对刘先生的诉求,工作人员组织调解,旅行社协调购物场所及时办理了退货退款。该旅行社未与游客协商一致,就组织旅游者到具体购物场所购物,其行为违反了《旅游法》相关条款规定。文旅部门责令其改正违法行为,作出停业整顿15天和罚款人民币4万元的行政处罚决定,并将网络客服虚假宣传等线索同步移送相关部门处理。

冒充客服谎称中奖

商家退一赔三

2023年6月,于某某收到微信名为“小圆点”的某厨卫设备公司工作人员的“报喜”电话,称为回馈手机网龄15年以上的老客户,其可前往门店领取“礼品三件套”。于某某赶往“小圆点”告之的位于思明区某广场的“5G全网通”店铺,领取到蒸锅、牙刷三件套、夏新学习机及“AMOi夏新AI智能专用票据”,并支付了2799元购买学习资料。随后,于某某认为,其被误导购买了2799元学习资料,要求某厨卫设备公司“退一赔三”。

法院审理认为,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。某厨卫设备公司的上述行为,符合虚构事实隐瞒真相的行为特征,构成欺诈。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定,法院对于某某主张三倍赔偿的请求予以支持,判决某厨卫设备公司赔偿于某某共计11196元。

虚构原价误导消费者

美容店被立案调查

同安区市场监管局根据举报线索,对辖区内涉嫌价格欺诈行为的7家美容店开展统一查处行动。执法人员现场检查发现,某商家在网络平台上所销售的标有“596元,秒杀价79.8元,已售100多万单”“964元,1.5折为138元,已售40多万单”等14个团购项目,但其线下经营场所不存在与线上团购所对应的项目、价格及销量等信息,也未按线上团购项目划线价出售服务项目,秒杀价、折扣价也仅是营销噱头。

经立案调查,7家美容店均系通过与某品牌方签订《代运营服务合作协议》,入驻品牌方的团购云连锁平台,品牌方负责商家在某网络平台线上门店的运营事宜,并统一设定团购项目及其价格、销量信息,再以品牌方的名义推送团购活动,以品牌规模效应来提高美容店的曝光率。商家通过虚构原价、搞团购促销价来误导消费者,涉嫌价格欺诈,同安区市场监管局予以责令整改,并没收违法所得,处违法所得1倍罚款。同时,将案件线索移送至品牌方所在地市场监管部门立案调查处理。

消费欺诈

租赁车辆底板掉落

租车双方各执一词

2023年10月,厦门市运输事业发展中心接到消费者阮先生投诉,称其于9月30日在厦门市某汽车租赁企业租了一辆车,在取车时就发现底盘有松动迹象,向租车行工作人员反映,但对方称问题不大;10月4日还车时却被扣下1000元。他要求租车行退还这笔费用。而租车行工作人员则表示,车辆交付时没有问题,是阮先生开车时发生剐蹭导致附在底盘上的底板掉落且将其丢弃,致使维修成本增加,因此才向其收取了1000元。

运输事业发展中心工作人员经调查核实后认为:承租人阮先生虽自述取车时车辆存在问题,但无法提供相关聊天记录或拍照、录像等证据,不能证明租赁企业向承租人提供的车辆存在问题;但租赁企业在租赁过程中也未能尽到提醒、告知责任并保留相关凭证,也存在管理问题,服务水平有待改进。经调解,租赁企业表示愿意退还承租人700元,阮先生表示满意。

绕过平台违规揽客

网约车驾驶员挨罚

2023年7月19日,厦门市交通运输综合执法支队集美大队执法人员接到乘客投诉,称其从厦门北站搭乘闽D7W***小型轿车前往黄厝,乘客明确告知驾驶员目的地,双方商定车资70元;但到达目的地后,驾驶员却向其收取运费90元,乘客认为该车存在非法营运行为。

执法人员调查得知,该车系网约车,当日车辆驾驶员李某谎称该车走高速,要再收取“高速费”35元,在原本议定的70元车费基础上多向乘客收取了20元。经进一步核查,该行程并非通过网约车平台派单,系驾驶员李某线下揽客,其行为属于网约车驾驶员违反规定巡游揽客,违反了《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》相关条款规定。依据《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》第四十二条的规定,执法支队给予当事人李某罚款人民币400元的行政处罚。

以冰鲜调包活鲜

虚报斤两宰客

2023年1月26日中午,消费者在八市某海鲜餐厅用餐,共点了富贵虾2只2.7斤、象拔蚌1只3.9斤、东星斑1条2.8斤、油蛤2.3斤、王老吉饮料1听,消费合计3643元,实收3500元。消费者认为上述海鲜重量与实际不符,商家存在欺诈。

思明区市场监管局执法人员调查确认,该经营者通过虚报斤两等手段夸大重量。且该店还存在以冰冻海鲜调包活鲜的行为,侵犯了消费者的知情权,构成欺诈消费者的违法行为。思明区市场监管局根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第(二)项、第(十)项的规定,责令改正,并处罚款15万元。

二手车里程数造假

车行折价回购

2023年8月,消费者通过集美某二手车行购买一辆二手车,价格53000元,购车当日车辆的行驶里程为6.3万公里;10月15日,车辆发生故障进行维修时,被维修师傅告知该车辆实际行驶里程将近12万公里。消费者因此投诉,要求商家以5万元回购车辆。

集美区市场监管局执法人员调查发现,双方并未签订购车合同。该车辆交付后,因消费者对发动机电子程序进行了升级导致故障,已对车辆剩余价值产生影响。经执法人员调解,商家最终同意扣除使用折旧,按4.3万元回购车辆,双方达成和解。

合同纠纷

去专卖店定制厨柜

负责人收款后却失联

赵某某夫妇到某品牌厨柜公司阜新专卖店定作厨柜,签订《订货合同》并支付了5万元厨柜款,合同落款加盖有“某品牌厨柜阜新专卖店销售专用章”,专卖店负责人郭某某出具了收款收据。合同签订后,因郭某某下落不明,赵某某遂联系该品牌厨柜公司,要求其履行合同。但该公司以其并非案涉合同承揽方为由,拒绝履行。在赵某某依该公司要求多补交了23006元的货款后,该公司才最终交货并安装。

赵某某以实际收取的款项超出合同原约定的款项为由,向法院提起诉讼,要求该品牌厨柜公司、郭某某退还多收取的款项,并依约提供赠品。一审法院认为,赵某某等人主张郭某某系代表某品牌厨柜公司签订合同,证据不足,该公司不应承担合同责任。赵某某等不服,于2023年8月提起上诉。二审法院审理认为,该《订货合同》模板系某品牌厨柜公司提供给郭某某,用于与消费者签订合同之用,其上有该公司的标志、咨询电话和二维码,消费者有理由相信郭某某是代表某品牌厨柜公司签订合同,该公司应承担合同责任。二审法院遂改判:某品牌厨柜公司在23006元范围内承担共同付款责任。

合同写明拒退定金

摄影店被罚3000元

2023年7月,湖里区市场监管局执法人员在合同监管执法专项检查中发现,湖里区坂上社某摄影店与消费者签订的《合同单》里有如下条款:“1.定金,拍摄付款不得以任何理由要求退款,转让及更改他用”,涉嫌利用格式条款排除或限制消费者权利规定。

经查,截至案发,当事人在经营活动中与消费者签订含上述格式条款的《合同单》19份,涉案金额16684元。其行为违反了《合同行政监督管理办法》第八条第(四)项,构成排除或者限制消费者依法变更或者解除合同的权利的违法行为。鉴于案发后当事人积极整改修订相关协议条款,承诺对后续客户的服务承担退款、协商解决争议责任,积极配合调查并主动提供证据材料,符合从轻情节的规定。根据《合同行政监督管理办法》第十八条的规定,湖里区局责令当事人改正违法行为,建议给予警告,并对当事人罚款人民币3000元。

承诺买房送可视对讲

却没写进购房合同

2023年5月起,同安区市场监管局陆续接到住宅小区业主通过12315、12345等渠道反映某房地产公司在2020年前后售房时承诺赠送“魔镜”(远程遥控门禁可视对讲系统)却未兑现,有虚假宣传的嫌疑。

执法人员介入调解后发现,在签订商品房买卖合同时,未将“魔镜”明确载入合同。市场监管部门启动诉调对接机制处置该事件,成功引导183位业主与房地产公司签订调解协议并做司法确认保障协议执行,挽回业主经济损失近15万元。

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