开“盲盒”式的家政服务何时休？：武汉宝妈崩溃 住家保姆竟查出有乙肝

今日热评我们今天来关注家政服务话题。随着现代都市工作生活节奏加快，社会分工不断细化，家政服务已然成为不少家庭的刚需。然而现实生活中，不少消费者都有过“找一个好保姆或好阿姨好难”的感叹。因为在获取家政服务信息的渠道上，消费者往往处于弱势地位。毕竟，消费者的信息大多来源于家政企业、中介的推荐，或家政服务人员的自我介绍，或亲朋好友等人的口口相传，而为了尽快促成订单、赚取介绍费，大部分中介总会“拣着好的说”，有的甚至欺骗误导消费者。在此语境下，消费者选择家政服务人员就像“开盲盒”。运气不好的话，雇主家的财产、人身安全、身体健康都可能存在隐患。节目一开始，我们先从武汉的林女士雇用住家保姆的崩溃遭遇说起。

为更好照顾女儿，武汉的林女士从老家的中介公司找了一位住家保姆。

林女士：老家的人亲切一些，当时我们跟中介提的要求就是，最基本的就是健康和有爱心的，不要有传染病什么的。

这家中介公司给林女士介绍了一名张阿姨，上门后对方主动出示了自己身体健康的体检报告，报告显示其健康状况良好，林女士便让张阿姨留下了，双方约定4500元每月。之后，林女士通过微信向中介支付了400元的费用。可就在两个星期后，她发现这位阿姨可能患有乙肝。

林女士：她开着扩音，女儿在那边哭着说家里有人得了乙肝，我在想阿姨经常和家里人一块吃饭，不会也有问题，就从网上买了试纸，结果一测乙肝阳性。

为了进一步确认，林女士又带着张阿姨到医院检查。在等待结果时，张阿姨竟然直接带着行李自行离开了，第二天的检查报告显示张阿姨确实患有乙肝，并有一定传染性。随后，记者联系上了保姆张阿姨，她称自己在两年前就知道自己乙肝有问题，但为了获得工作就隐瞒了自己的情况。

张阿姨：我就实话跟你说吧，就担心我这个小三阳上不了户，找到一个人，我就想他帮了我一下。（你的身份信息，别人去给你抽血检查的，这个意思？）对。

面对这一问题当初给林女士介绍的中介公司却称不是他们的责任。

湖北省丹江口市好消息中介大道店 工作人员：我们是信息服务部，我们就是提供信息你没有必要纠结我的问题，要有啥事儿，你可以找阿姨去，跟我没有关系，你们可以去起诉。

开“盲盒”式的家政服务何时休？

虽然林女士通过法律途径胜诉的概率很大，但大家都知道这个过程也是很磨人的。之所以请保姆不就是因为家里忙不过来嘛，如此糟心的遭遇，任谁都会身心俱疲。不过，随着商务部推出的“家政信用查”小程序全新上线，这种现象有望得到改善。登陆该程序，消费者可随时查询家政人员及家政企业的相关信息，事前就能对所雇用的家政服务人员做到知根知底。那么这款小程序如何使用？来看记者的采访调查。

家政服务人员 宋女士：你好！请问是杨女士家吗？我是保洁员，今天来帮你打扫卫生，这个是我的“家政信用查”（二维码），你看一下。

市民 杨女士：我需要怎么做？

家政服务人员 宋女士：你用支付宝扫一下，确认一下我的信息。

“家政信用查”上线 “有据可查”让服务更放心

雇主只需要在支付宝搜索“家政信用查”小程序，然后用小程序扫描家政服务人员的二维码，小程序识别核对服务人员的人脸后，便会在雇主端显示从业者的职业背景、国家职业技能等级证书、个人信用等信息，整个操作只需要十秒左右。

市民 杨女士：以前都是（家政）APP直接下单，我们对阿姨其实不了解不懂的，现在有商务部的认证，我们可以确定这个阿姨是否是真实的，让到我们家来相当于是政府已经严格把关一遍了，作为消费者来说这个是完全不用担心，我们只要大概了解一下或者是关注这个公司的动态就可以了。

家政服务人员 宋女士：有了小程序以后，客户查得比较快，一下子扫一下码就可以查得到了这个平台是官方的，我们的信息都是真实的，客户看到我们的信息她也会比较放心。

“家政信用查”消费端厦门普及度还需加强

据了解，“家政信用查”小程序分为服务员端和消费者端。在街头的随机采访中记者发现，市民对家政服务的需求旺盛，母婴护理、养老照护、家庭保洁等都是大家经常选择的服务项目，在人员聘用上，他们大多会选择本地有知名度的家政公司，靠公司推荐来挑选家政人员，一般不会再进行二次核查，对于“家政信用查”平台，许多市民表示没使用过不了解，在听完记者介绍后，他们都表示如果有官方平台作为背书，以后在选择家政服务人员上会更有保障。

市民：因为家政人员毕竟是要进到家里来，我们要考虑它（平台）相对比较正规，我们也比较重视的，毕竟是一个私密的场所如果有这种公信力的平台的话，我们也觉得说服务会比较有保障。

市民：应该还是有作用，看一下人员的过往的一个工作情况，对我们市民来说当然是一个很好的参考价值了。

市民：如果在一些场合里面去推广，我相信大部分的家庭都会喜欢接受这种平台的提供一个比较可靠有可信度的这种资源给到所有的家庭，肯定是对很多家庭帮助非常大的。

开“盲盒”式的家政服务何时休？

看来厦门的消费者对这个“家政信用查”小程序还不是很熟悉，今天看了我们的新闻后，大家是不是心里就有数了。其实早在2019年商务部便开发了“家政信用查”手机APP，但是繁琐的下载注册程序导致其并未被广泛应用。如今，只需要在支付宝搜索“家政信用查”小程序便能使用，更加便捷。对于这个小程序的上线，在采访中，记者发现，消费者几乎一致拍手叫好。那么家政从业者又是怎么看的呢？平台又是如何把关呢？我们接着来看。

家政服务人员 胡女士：我觉得这个“家政信用查”平台挺好的，可以让客户更多更好地了解我们家政人员的各项信息，让客户对我们有更多的信任。

家政服务人员 陈女士：对于我们家政人员来说，把我们的一些资质，还有履历都可以体现给客户看，也能更好地规范我们的自身行为。

家政服务人员 赵女士：这个平台对我们的能力和人品有一定的把关，也让我们更有职业归属感，能让我们更积极地学习专业技能、服务消费者，而且系统都联网了，对我们过往的工作经历也有记录。

“家政信用查”上线 倒逼家政服务人员提升技能

记者从厦门好邦伲家政服务有限公司了解到，企业正加快进行服务人员信息录入工作，目前已经上报授权通过了近2.6万名服务人员。为了确保信息录入的准确性，企业自研的系统与市公安局后台对接，新员工入职时其身份信息经过公安系统审核之后再传输回企业，当企业对人员信息做好完整匹配后，信息将同步上传至“家政信用查”系统，由系统进行人员最终的身份背景调查。

厦门好邦伲家政服务有限公司人事行政部经理 杨小枫：有了这个平台，首先我们企业在使用这些家政人员的时候，可以快速进行身份的筛除，可以把有一些不良背景的人员，剔除出这个行业服务中。毕竟这个行业主要涉及到入户服务，而且面对照顾的人群是以家庭老人跟小孩为主，所以安全性上是非常有必要的。目前我们是坚持每天所有到场的人员，有条件的都要完成家政信用的授权，所有派上户的人员，我们都要求通过商务部“家政信用查”平台的授权之后，我们才会安排上户。

“家政信用查”上线 厦门已有超6万家政从业者通过审核

根据厦门市商务局今年10月份发布的数据，目前厦门已有52家企业录入家政信用查平台，共有60307人通过审核。厦门市家政企业、家政服务员信用记录完整度均大于85%，录入记录的完整度均达到100%。厦门市家庭服务业协会会长张旭表示，家政行业的特殊性是到家服务，雇佣双方在很大程度上有一个互相信任的接受过程，有了“家政信用查”之后，在给消费者吃定心丸的同时也促进了行业的健康发展。

厦门市家庭服务业协会会长张旭：有这样的一个背书，家政人员第一个他有没有违法犯罪前科。第二个他有没有体检的情况，第三个他个人的征信情况可以查询，对于我们市民放心使用家政服务还是有很大的一个便利。对于我们家政行业来说，能够合法合规的经营，对于我们行业的发展也是一个很大的便利。

面对许多市民对“家政信用查”不熟悉不了解的情况，张旭也表示接下来会配合各种节点活动进行宣传推广。

厦门市家庭服务业协会会长张旭：马上要到的双11，像这些重大的一些活动，我们都有宣传信用查，推广信用查，号召家政企业、号召家政人员广泛地宣传家政信用查。

上午记者也特意登陆了这个小程序，实时数据显示，平台录入的企业信息数已有19054条，家政服务员信息数超过了1536万条。

新闻观察：保护消费者权利 从业人员“信息”质量尤为重要

对于新上线的这个小程序你有什么看法？如今，家政服务需求不断扩大，但行业发展难题也还存在，如何能够促进家政行业高质量发展？

保护消费者权利 从业人员“信息”质量尤为重要

刚才你也提到，早在2019年就有相关的手机APP，为了提高使用便捷度，这次上线了更方便使用的小程序。从这一点的改变，首先就能看出相关部门是切切实实想要规范家政领域中存在的一些问题，为家政行业高质量发展在作努力。那么，随着这种信息服务的完善，也将更好地保障消费者的知情权、选择权和监督权，这样的平台也能够倒逼企业和从业人员规范服务行为，提升服务质量。这其实就是一个信息平台，对于信息平台来说，最重要的就是信息的全面、真实、有效。所以在这一点上，行业自律、相关部门的审核和监管尤为重要。那么，接下来我们希望看到的就是这个平台的使用数量不断增加的同时，平台信息质量也能够有良好的保障。

找准痛点 精准发力 促进家政行业高质量发展

家政行业由于其特殊性，目前来看的确会存在一些消费纠纷，如何能够让这个行业更加健康快速的成长，我觉得还需要多方协作。对于行业来说，除了我们今天看到的信息平台，相关的服务标准还需要更细致化，并且能够严格落实执行。从消费经营角度来说，消费者的权益保障力度还需要加强，如今，一些家政服务企业打擦边球，在不违法、不违规的情况下，却提供非常不友好的服务，让消费者有苦难言。反过来，家政服务企业的权益也需要得到保护，所以为了保护双方的利益，相关法律制度以及监管还需要持续发力。找准痛点，精准发力，促进家政行业能够高质量发展。

主播观察：家政服务从“有服务”向“好服务”转变势在必行

数据显示，中国家政服务市场规模预计在今年将增至1.16万亿元，同时还存在2000万人左右的缺口。而数量缺口之外，越来越多的家庭对家政服务品质和专业化程度提出要求。不断扩大的市场规模、客观存在的供需矛盾，推动家政服务从“有服务”向“好服务”转变，行业提质增效势在必行。