北京政务服务禁用语拟入规范

政务服务综合窗口是专门为企业和群众办事的窗口，能不能办成事？办事效率高不高？往往受到很多关注。但事实上，窗口人员“会不会说话”也绝非小事。一些窗口人员对来办事的群众不耐烦，不仅“爱答不理”，还说出一些比如“自己看清楚了再来”等寒心话语，也备受诟病。近日，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》公开向社会征求意见，拟规定政务服务综合窗口人员在接递文件资料时不能出现丢、扔、抛等行为；在服务过程中，不能出现“我不是说过了吗”等用语。此举引发网友的热议，政务服务有了那么细致的“规范”，能否提高窗口办事效率？政务服务办事程序如何才能更加规范化和法治化？我们一起来探讨。

在北京的这份征求意见稿中，专门列出了政务服务综合窗口人员的禁忌行为及用语。禁忌用语包括“我不知道，你去问xxx（读某某某）；不行；不清楚；急什么，没看我正忙着吗！怎么不说清楚；我不是说过了吗？找领导去，我管不着；快点，我下班了；有牌子，自己看清楚了再来；你看不懂汉字吗！”以及其他有损窗口形象的用语。

禁忌行为则包括“工作时间大声喧哗、嬉闹、脱岗、离岗、串岗、空岗、扎堆聊天等；与服务对象发生争吵，出现纷争时未及时反映等；单手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴卧以及手势幅度过大，捋头发、玩手指等小动作；接递文件资料时出现丢、扔、抛、甩等行为”等等。

除此之外，征求意见稿还对政务服务综合窗口人员作出首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺、亮明身份等要求。

征求意见稿还提出，应对综合窗口人员的政务服务全过程进行实时监督，监督方式包括但不限于：公众参与政务服务“好、差评”、现场巡查、服务对象监督、满意度调查、电子监察。此外，还通过“表扬台”“曝光台”等形式反馈监督情况，以及进行综合考核，考核结果用于综合窗口人员绩效工资评定等等。

新闻观察：规范政务服务用语 增强为人民服务的意识

今天的新闻观察员是许晓露。把政务服务的禁忌用语列出“负面清单”，并上升到地方标准，会不会显得小题大做？对此你怎么观察？

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。政务窗口的工作人员会不会说话，绝不是小事，他们的“话风”不仅体现个人修养和工作作风，还与政务服务的质量、群众的满意度直接相关。

虽然窗口人员的工作业务具有重复性，日复一日难免枯燥，大量矛盾堆积容易导致在办事窗口爆发，因此窗口人员也需要减压，需要社会的包容和理解，但这显然不是放松其言行管理要求的理由。

言为心声，窗口办事人员的“话风”，还显露出他的服务意识。北京拟推出政务服务禁用语，既体现了相关政府部门对政务服务规范化、标准化和法制化的追求，也有利于政务窗口工作人员进一步增强为人民服务的理念意识，满足群众对于更好的政务服务的期待，我觉得具有一定的借鉴意义和推广价值。

秒报秒批、一网通办、不见面审批：多地探索政务服务新模式

北京的这个征求意见稿划定了“负面”清单，使得一些不作为或乱作为的方式退出政务服务的舞台。事实上，不只是北京，国内包括我们厦门在内的不少城市，也在推进政务服务改革，探索出“最多跑一次”“马上办、网上办、一次办”“一门式一网式”、“‘不打烊’网上政府”等措施办法，让政务服务窗口更加精细化、规范化，实现更有温度、文明、人性化的服务。

针对企业和群众反映突出的“办事难、办事慢”“多头跑、来回跑”等问题，2019年，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，由企业和群众来评判政务服务绩效。2020年末，市场监管总局发布两项国家标准，即《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》，政务服务“好差评”有了统一的方向指引和工作规范。这个月初，国务院办公厅还印发《关于扩大政务服务“跨省通办”范围进一步提升服务效能的意见》，加快实现同一事项无差别受理、同标准办理。

针对政务服务办事效率、办事水平等，各地也在探索不同做法。如针对疫情，厦门市行政服务中心推行“不见面审批”方便群众办事。近年来，厦门还不断深化“互联网＋政务服务”，进一步优化营商环境，我市各审批服务部门通过流程优化、材料简化、数据共享、系统升级，运用大数据、人工智能等先进技术持续创新审批方式，提升审批系统智能化水平，不断推进审批服务“零人工受理、智能化审核”，公安、医保、人社、住房保障、税务等多部门的审批服务事项实现“秒批秒办”。其中，厦门社保缴费推出的“打包办”“秒批办”“掌上办”，医保部门推出的新生儿医保报销“秒批办”，异地就医实现备案“秒批秒办”等都广受好评。

新闻观察：破解深层次难题 让政务服务更暖心省心

要提升群众对政务服务的满意度，“速度”和“温度”是缺一不可的。对于各地积极探索政务服务新模式，并取得的成效，你有怎样的观察？

近年来，各地都在不断深化“放管服”改革，通过流程再造、平台互通等举措，大幅减少了企业和群众的办事环节、申请材料、办理时间和跑动次数，让秒报秒批、一网通办、不见面审批等渐渐成为常态，让政务服务的效率大为提升，也更加暖心省心。

在探索政务服务新模式的过程中，还有一些深层次的问题亟待解决，比如系统对接深度不够，数据共享难，不同地区集成化办理服务的标准、规则不一致等。要解决这些问题，重点在于完善办理路径、加强多端协同。这不仅考验着政府政务服务能力和水平，也考验着简化审批环节、精简审批事项的决心。民之所望，政之所向。我们期待随着改革深入推进，“让信息多跑路、群众少跑腿”成为常态，企业和办事群众的获得感得到更大的满足。