12345，是厦门市政务热线的电话，近期，随着疫情防控不断升级，热线的受理量也持续增加，一个热线电话，能为疫情防控做什么呢？我们也跟随记者的镜头，去了解一下。

12345政务热线话务员 高琳琳：这边您知道今天核酸是到几点吗？

这通电话来自住在集美区的一位市民，他的孩子在思明区上学，究竟该去那个区做核酸采样，家长犯了难。经过高琳琳的耐性解释和反馈，家长很快解决了这个问题。上午才工作两个多小时，高琳琳已经回复了四五十个类似的问题，她把情况细心记录下来，统一上传到系统里。

12345政务热线话务员 高琳琳：我们也是根据我们收到的最新通知给他们一个解答，解决一下他们的难题，让他们耐心等待不要太焦虑。

疫情期间，政务热线的咨询量激增，像高琳琳这样的话务员都在加班加点工作，因为家住集美不方便，高琳琳干脆搬到了公司的午休宿舍。连续地加班、长时间面对电脑，泡面、喉宝、眼药水，成了她们这些天的必备物品。

12345政务热线话务员 高琳琳：住在岛外比较远，没有办法回家。还有疫情当前，有存在隐患，就住在公司比较方便。

这段时间，关于疫情防控的通告频出，各项管控措施也不断变化，市民的咨询和问题话务员应该如何高效准确回答，是业务采编岗位的工作人员要解决的问题。徐曼此刻正在查看同安区最新下发的通告，学习通告内容，分解相关要点，再统一下发给话务员，让大家能更快速、准确地帮市民们解决问题。这些天，她也在连续加班，用自己的坚守，为防控疫情贡献力量。

12345政务热线业务采编 徐曼：一线的（防疫）工作人员都在非常辛苦的工作，那我们作为一个市民反映诉求的一个渠道的话，也是希望说能够及时地给市民提供相应的帮助，为市民排忧解难。

据统计，9月这波疫情发生以来，12345政务热线日接入量峰值达3.67万次，远远超出了日常的4000次，全天24小时都处在高峰时段，这其中，关于疫情防控的问题，就占了36%。作为收集民意的窗口，工作人员把这些问题都统计起来，再分门别类记录下来，用日报、简报等形式，及时传达给职能部门，像是管控区病患就医、健康码误判等等等问题，也都经过他们的反映，逐步得到了改善。

12345政务热线大数据分析工作人员 屈天祺：也是希望能够通过我们的数据分析工作，为政府出台一些相关的疫情方面的举措，提供一些贡献。

取消休假、连日加班，这些12345政务热线的工作人员们，在电话的另一端，默默为疫情防控做着努力，他们的心中，也都有着一个共同的愿望。

12345政务热线业务采编 徐曼：希望疫情早日结束啊，厦门能够恢复正常有序。

12345政务热线大数据分析工作人员 屈天祺：非常希望这场疫情能够马上结束掉，打赢这个疫情歼灭战。