文旅部发布关于提升旅游服务质量的征求意见稿

　　近年来，我国的旅游行业正在进入持续增长、需求分类与消费分层的新阶段，但从高质量发展阶段的新要求来看，还存在旅游服务质量意识不强、管理水平不高等问题。针对于此，15日，文化和旅游部发布了《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见（征求意见稿）》。征求意见稿提出，旅游购物企业要建立完善旅游购物无理由退货制度，切实保障游客旅游购物权益。在旅游领域探索建立“吹哨人”、内部举报人等制度，对举报严重违法违规行为和重大风险隐患的有功人员予以奖励和严格保护。

　　《征求意见稿》提出，到2025年，将解决一批影响旅游服务质量的突出问题，高质量旅游服务供给更加丰富，人民群众的满意度进一步提高。

　　在保障旅游服务质量方面，《征求意见稿》要求，旅行社要规范经营内容和行为，防范系统性经营风险，加快理念、技术、产品、服务、模式和业态创新，实现数字化转型。星级饭店和等级旅游民宿要全面提升管理水平和服务质量。鼓励和支持有条件的旅游企业建立“首席质量官”“标杆服务员”制度。

　　A级旅游景区要落实“错峰、预约、限量”要求，依法落实最大承载量核定要求，完善流量控制制度，实现国有旅游景区门票网上预约全覆盖，进一步提高景区线上预约便利度。在线旅游经营者要提高专业服务能力。旅游购物企业要建立完善旅游购物无理由退货制度，切实保障游客旅游购物权益。市场主体应针对老年人等特殊群体，有效提升旅游服务便利性。

　　在综合执法方面，《征求意见稿》明确，围绕侵害游客合法权益、影响游客旅游体验和满意度的突出问题，进一步加大旅游市场执法监管力度。常态化开展“体检式”暗访评估工作，加强对各类在线旅游经营者、互联网平台、社交媒体等的日常监测，及时处置监测发现的各类问题。落实“双随机、一公开”制度，开展跨部门联合执法，严厉打击“不合理低价游”、未经许可经营旅行社业务等违法违规行为，为促进旅游业高质量发展提供有力保障。

　　同时，《征求意见稿》要求，推进“互联网+监管”，完善“全国旅游服务监管平台”，推广旅游电子合同，推进旅游电子合同技术标准应用，全面提高数字化、智能化监管水平。建立健全旅游服务质量暗访制度和旅游服务质量重大事故约谈制度。

　　值得关注的是，《征求意见稿》提出，在旅游领域探索建立“吹哨人”、内部举报人等制度，对举报严重违法违规行为和重大风险隐患的有功人员予以奖励和严格保护。研究建立旅游市场主体信息面向社会开放查询功能，依法公开市场主体信息。

　　此次公开征求意见的时间为2021年4月15日至4月30日。

　　【新闻观察：“吹哨人”制度值得期待】

　　在旅游领域探索建立“吹哨人”制度，这个提法确实比较新颖，怎么看？

　　这看似是一个新提法，但它围绕的其实一个老问题。一直以来，旅游服务质量的问题是倍受社会关注的。尤其近两年，一些热门的景区、景点曝光出了不少有关旅游服务质量的问题，有强迫游客购物的，有高价宰客的，有服务态度恶劣的……这些问题，既损害了游客的权益，对这些景区、景点，包括整个城市的文旅事业发展都会带来不良的影响。那么旅游服务质量问题为什么一再出现呢？原因是多方面的，但举报难、投诉难、维权难，是让一些游客自认“倒霉”的重要原因，也纵容了一些旅游业者，让他们更加有恃无恐。如果我们能在旅游领域建立起“吹哨人”、内部举报人等制度，一方面可以鼓励、保护游客去维护自己的合法权益，另一方面对于那些旅游服务质量低劣的从业者和现象，可以形成一种有效的威慑力，尤其对于一些刚刚萌芽的，刚刚出现的问题，可以尽早地扼杀在摇篮里。

　　这次的《征求意见稿》提出了不少目标，但要真正实现好，重点是什么？

　　虽然这次的《征求意见稿》里确实提出了一系列的目标，但包括提升旅游服务质量，提升旅游硬件设施等等，你会发现这些目标其实并不遥远，都挺实在的，但能不能实现，关键还是要进一步增强旅游市场的综合监管能力，尤其要让“信用监管”得到有效的提升。比如游客或业内人士举报了，投诉了，也就是“吹哨人”吹哨了，那么处理能不能及时有效？相关的从业单位、从业人员是只打一棒子，还是“一次失信，处处受限？”这些都会直接影响到旅游市场的秩序能不能朝着我们立下的这些目标，健康、持续地发展下去。