今天（11月24日）的新闻头条我们来关注快递投递的问题。双十一剁手大军买买买之后，开始坐收快递，然而在快递服务方面仍有很多槽点，尤其在末端配送环节。连日来，不少消费维权平台都收到消费者投诉称，“双11”后，快递违规投递“猛抬头”！有消费者还吐槽说：她所有购物的快乐都被快递违规投放冲击掉了！

江西抚州：到家的快递不翼而飞？

家住江西抚州的曾女士，双十一在网上买了一个心仪已久的钱包，价值1900元。可快递到货时，快递小哥称把包裹送到了家门口，但是钱包却不翼而飞了。

江西抚州市民 曾女士：当时 回家的时候，我女儿问我有没有收到快递，我说没有然后，她打了快递公司快递员的电话，他说快递已经送到门口了，但是 （她）找了很久 没有。

曾女士说，快递员送货时，并未打电话通知，就直接将快递搁置在了家门口。

抚州市民 曾女士：快递员说了个这个情况，我在你家门口碰到一个女的带着一个小孩，说是你家亲戚，然后他就没打电话，直接把快递放在门口。

通过调取小区的公共视频，曾女士发现自己的快递应该就是被这位自称是亲戚的女子拿走，于是选择报警。曾女士表示，无论如何，快递员都应该先进行电话告知，然后由自己决定通过什么方式领取。

抚州市民 曾女士：最主要还是讲他没有打电话通知，没有说，快递到了，你要打电话通知，他也没问。

重庆：快递员没打招呼直接投进快递柜

快递员不打招呼，随意投放快递的问题，已经是老生常谈。快递员未征求收件人意见，直接把包裹投进快递柜，而包裹入柜以后，如果取件不及时，收件人就要为此支付一笔保管费。这类的投诉也成为双十一快递投诉的热点。近日，家住重庆两江新区的卢先生，收到丰巢快递柜发来的短信，这才知道网购的一个包裹，被快递员放进了柜子里。

重庆市民 卢先生：（快递员之前没有给你打电话征求意见？）没有，我就喊他从柜子里取出来，我说我家里有人，你给我可以送到家里，他说他现在很忙，不行，我说那你明天取吧，他说他们没有这个服务。

卢先生表示，如果家中没有人接收快递，快递员把快递投进快递柜也就算了。可其父母明明都在家里，快递员既不投递上门，又不提前打招呼，就将快递投进快递柜，也太自作主张了，而且，这样的行为这也导致消费者无法直接查验货物是否破损。

消协提醒：商品送达消费者手中 买卖合同才算真正成立

据统计，今年双十一，消费者反映的主要问题有：包裹投递不及时，送货不上门；未经消费者同意，擅自将快递物品投放至快递柜；投递安全性不强，存在包裹损坏、丢失等现象。据了解，2018年5月1日开始实施的《快递暂行条例》规定，快递企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。去年10月1日起实施的《智能快件箱寄递服务管理办法》则规定，使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意。然而即便有规定，从目前来看，大量快递企业依然我行我素。

消协工作人员提醒，对于线上购物，只有当商品送达消费者手中时，买卖合同才算真正成立，风险才随之转移。因此签收是非常重要的一个环节。当发生快递纠纷时，消费者首先可以向快递企业客服投诉；如果消费者对企业处理投诉不满意，可拨打邮政行业申诉电话进行投诉。

迈过“双11”的快递企业更难了？快递小哥：快递量暴增、降薪 导致违规投放

就在网友吐槽“自己所有购物的快乐都被快递冲击掉”的同时，快递公司也满腹委屈地表示，自己的日子并不好过。对于不再送货上门这件事，快递员及快递从业者认为自己也是“背锅侠”，在他们看来，他们也是受害者之一。

快递小哥：快递量暴增、降薪 导致违规投放

快递量暴增，人手不够，不少快递小哥表示，对他们来说，把包裹直接放进快递柜里，是最高效也最安全的一种方案。

快递员：一天要送上千个件，假如每个件都打电话，从今天早上，打到明天早上都打不完。（可以多安排几个工作人员啊。） 一个件的收益只有7角钱，要是送进小区里，送货上门的话，一天只能送几十个件，连一天的饭钱都挣不了，因为放这里，弄丢的可能性很低 一旦弄丢 就是我们自己赔。

快递小哥进一步告诉记者，比起完成不了的派单量，降薪、欠薪才是快递员们更痛的痛点。实际上，由于快递企业间的价格战，不仅仅是快递员，快递公司的加盟网点也出现了收入下滑。不少快递加盟网点还出现倒闭的情况。

快递加盟网点频现倒闭

刘喜祖是广西省南宁市韵达快递的一个承包人。刘喜祖告诉记者，2017年，他接手了一个快递营业部，最初，每一票快递派送费是一块三毛钱，除去房租、人工等各项开支，每个月他还能净赚一万多块钱。但从今年3月份开始，公司总部将每一票快递派送费降到了一块钱以下，4月份更是降到了一票八毛多钱。为了维持经营，派送员每送一票快递，刘喜祖就自掏腰包补贴一毛钱，大半年下来，他就贴补进去了二十多万块钱。除了拼价格，快递公司还在拼服务。今年五六月份，快递公司总部陆续出台的各项罚款条例，成为压倒骆驼的最后一根稻草。

韵达快递南宁市三塘分部承包人 刘喜祖： 你是收件人，你打个电话查询一下。得，电话查询罚二三十元一票。网络投诉，不管怎么样，一单一百元。你结不了单，就直接罚三千元。（总共前后罚了多少钱？）今年做到现在，预计小三十万元吧。

刘喜祖向记者出示了一份账单，上面显示十月份三塘分部共派件十二万多票，派费金额是十一万元左右，但仅仅公司总部的罚款，自己被扣除的金额达五万六千元，再除去各项费用，到手不过一万四千六百多块钱。刘喜祖说，他的营业部已经连续三个月发不出工资了。

快递企业短板 亟待正视

业内人士表示，快递公司靠价格战的竞争方式，收获了市场份额，但价格战的成本，除了快递公司自己承担外，还有一部分被转嫁到了基层代理商和快递员身上。资料显示，加盟式快递企业中，40％加盟商是亏损，50％加盟商盈亏持平，只有10％赚钱。

几个月以来，从复工复产到消费复苏，快递行业得以快速摆脱疫情影响，重回高速增长快车道。“双11”对于快递行业来说，就像一个放大镜。带来巨大业务增幅的同时，也放大了仓储、运输、中转、派送等各个环节的短板，这些都是快递企业不得不正视的问题。

【新闻观察：行业潜规则 消费者应该说不】

短片举的几个例子，都是快递员没事先打招呼惹的祸，为什么说一声就好的事情，到现在都解决不了呢？

每到双十一就能听到这样的吐槽，这背后有行业的潜规则作祟。不管我们网购东西是包邮还是有运费，默认快递员送件的费用，一般就是一件一块钱。所以比较拼的快递员一定会在不造成投诉的前提下追求量。其实放在菜鸟驿站或者快递柜等第三方平台，也是一个合作关系，可能快递员的派件劳务费要分出去4毛钱，但是不少快递员也愿意薄利多销。在放快递柜之前必须征得消费者同意，这个事情他们也知道，但是行业的压力逼着一线快递员去赌绝大部分消费者会息事宁人。而且疫情期间提倡无接触配送，所以很多人也默认投放快递柜，以至于双十一快递很多的时期，大家感受到了不便。所以，我们作为消费者一定不要迎合这种潜规则，我们每个人都要学会说不。

怎么纠偏呢？首先我们要在收货人地址后面括号备注请送货上门。其次呢，一发现快递员没有联系你直接放快递柜我们马上打电话过去沟通，不行我们还可以打快递客服投诉，或者直接打12305国家邮政局电话投诉。你比如说现在不少快递小哥也学会了“反制”，在放快递柜之前会拨下你的电话再按掉，这样就有了通话记录，后期可以申诉说家里没人，电话不接。这些潜规则的背后是行业的畸形。那些利润极低的物流网点等于是把快递员推到前台，跟顾客斗智斗勇。你比如说最近印尼快递品牌极兔才进入中国半年，就拿下了近千万的日单量。已经说明了这个行业的机会还有很多。快递业的服务一定是要消费者把货品拿到手上才能画上句点的，我们快递企业的管理还有课要补。

双十一本来是购物的狂欢，结果快递企业却笑不出来，消费者们也很窝火，为什么大家的获得感都那么低，到底是哪里出了问题？

双十一订单大增，快递员却“挣不到钱”，用工紧缺，快递网点却“招不到人”，快递员们都反映越来越忙，获得感却越来越低。电商巨头打架，快递网点成为炮灰，快递业的蛋糕越来越大大，但快递公司玩来玩去，主要还是以价换市那一套。陈旧打法之下的快递产业链，根本没有赢家。在物流的“最后一公里”，只靠人海战术，剥削快递小哥，这样的产业“地基”，怎么能够保证你更上一层楼？其实我们消费者已经做出了选择，你比如说，大家的主流选择是一般件选择通达系，高端件选择顺丰和京东。像我也会因为配送服务好而选某个电商平台。现在国外的快递品牌已经杀进来了，我觉得我们的快递业也要尽快转换赛道，打开新的发展空间。

今天的中国消费者，不仅可以买遍全球，更愿意为高品质付费。与之相应的，是更期望快递时效精准、服务精细，而非靠着“便宜”二字包打天下。物流品质升级了，消费升级也就有了依托，这种共赢，受益的将是每一个人。