1月23日，有网友反映长沙南站东广场凌晨3点不让中转旅客进站候车。当事乘客称：“长沙南站真的很让人失望，凌晨三点到站中转，候车厅不让进，零下的温度冷得打哆嗦，大家只能尽可能窝在楼梯转角避避风。”

当天下午，长沙南站发布声明致歉，并将东、西广场候车室的开放时间同时调整为24小时提供候车服务。声明中也对网友反映的情况进行了解释：“不让进”并不是车站故意为之，而是因为“东广场进站口按正常服务时间关闭，造成旅客不便”。

车站方及时致歉并整改的态度，值得肯定。但声明中所说的“正常”，却反映出一种“不正常”的思维。

所谓“正常服务时间”之说，似乎让人觉得，在这个时间段，即使是冰雪天凌晨，不让旅客进站候车也是正常的。它强调的的是运营的“日常”，是不考虑特殊、突发情况的“正常”，而忽略了旅客正在站外挨冻。这种情况，与之前某地“政务大厅办事员午休，群众就只好露天冻着等待”如出一辙。

从1月21日起，受冰雪天气影响，长沙南站部分列车出现晚点。车站联合长沙地铁、公交等部门，在晚间 23:30分—4时加大运力，方便旅客接驳出行。为什么只考虑到了出站旅客，却忽视了进站旅客，让一些候车旅客凌晨在广场外面挨冻？说到底，还是没有充分考虑到群众的需求，没有真正做到以人为本。

当然，遇到极端天气等突发事件，车站方有许多工作要做，难免考虑不周。那么，它就给车站方提了个醒，在各种突发状况面前要有预案，要将工作做在前面。以人为本不是说说那么简单，更重要的是要将理念记在心中，刻在骨子里，落实到每一项具体措施上。这种对“小”事件的应急处置，更考验基层部门和管理者的担当负责和工作能力，也直接关系到群众的体验和获得感。

从这个意义上说，基层公共部门和单位面对应急情况，更需要在以人为本的基础上，掌握灵活机动。“有效果比有道理强”。正常的制度规章要执行，但当突发状况来临时，就需要机动处置，将群众的感受放在第一位。

从在对类似事件进行复盘和追责时，往往会出现诸如“是按正常时间、流程、规定处置”等听起来很有道理的理由。但这种说辞，仍无非是想推卸责任，而看不到机械处置的后果实实在在地损害了公众利益。

让以人为本的应急措施正常运行起来，是一个长期过程，需要日积月累、厚积薄发的工作；走出一条完善成熟的应急之路，需要不断进行摸索和探求。但只要始终把群众放在心里，所有工作都从群众的需求和感受出发，就定能够找到办法、排除障碍、优化管理。对于基层来说，这并不是一件容易的事，有时还要有敢于冒险、担责的勇气。

这就需要相关部门进一步建立和完善应急处置的体制机制，努力提高应急预案的可操作性和规范性，提高基层干部和工作人员的应急能力，给予他们一定的容错空间。否则，类似“不到时间不开门，管他群众冻不冻”的荒唐事就不会是最后一起。