近日，江苏游客薛先生向我们栏目反映，前些天，他准备来厦门游玩，在环岛路附近的一家民宿，预订了四个晚上，谁知7月27日当天飞往厦门的航班，因为台风的原因，被取消了，他只能取消行程，并要求民宿全额退费，没想到，退款过程却是一波三折，这到底是怎么回事呢？

薛先生说，7月下旬，他和妻子通过抖音平台下单，购买了环岛路附近一家民宿的8张优惠团购券，每晚298元的大床房，一共花费了2384元，随后薛先生跟民宿预订了7月27日到7月30日入住4晚，不过，7月26日，薛先生得知，因为台风的原因，自己27日当天飞往厦门的航班被取消了，无法按计划来到厦门。由于团购优惠券底下标有“不约可退”和“过期自动退”，薛先生认为是可以全额退款的，于是当晚，他就向民宿经营者提出了退费的要求。

游客 薛先生：当时我就跟他讲，我说我航班取消了，不是我人为所导致的，当时酒店这边说他们这边有两个选择提供给到我，第一个选择延期一年，我的这些订单都有效延期一年，你任意时间过来的话都可以再次预约第二个选择就是说，这样我们这边提供给到你退款退一半的方案，然后也是被我给拒绝掉了，因为说这不是我的原因，这个属于是不可抗力因素。

薛先生对民宿的回应并不满意，便又联系了抖音平台。

游客 薛先生：然后抖音平台第一次给我的回复是，商家只同意往后延期一年，就是说订单同意往后延期一年，但不退款 商家在我下订单之前并没有第一时间告知我们，就是说你预约成功以后，订单是不退钱的

之后薛先生突然发现，他其中的一个订单，不知道什么时候变成了“未预约”状态，可以直接申请退款，便申请了，随后就收到了298元的退款，但剩下的2086元却仍然无法申请退款。接下来几天，他多次向抖音平台询问，都没有得到满意的答复，民宿经营者也没有再联系过他，之后薛先生向我市的12315投诉。8月2日上午，抖音平台又联系上了薛先生，表示可以把钱全额退给他。

（薛先生提供的电话录音）：目前沟通的结果就是商家线下给您退一半，平台给您退一半，如果您认可，平台会去跟商家沟通，线下打款的方式再逐步给到您这边。（行，这样子就可以的。）

8月4日，薛先生终于顺利收到了全额退款。不过，为何民宿经营者一开始不愿意全额退款呢？还有，团购优惠券底下写着“不约可退”和“过期自动退”，到底是什么意思呢？记者也联系上了民宿经营者，他表示，所谓的“不约可退”和“过期自动退”，都是建立在购买了团购券还未核销使用的基础上，由于顾客已经使用这些团购优惠券预订了房间，所以他们一开始，才没有答应薛先生全额退款的要求。

民宿经营者：因为我们的酒店行业是这样的，我们预留的是时间，但是这一段的时问我给他留了很久，这段时间其他人都进不进来，如果临时取消的话，就等于说我们这个房间就卖不出去，所有的损失对于我们来讲，所以我们是基于跟客人友好协商的一个原则

那么，如果遇上不可抗力，平台或者民宿该如何与顾客协商退款事宜呢？记者并没有在抖音平台的团购优惠券页面，找到相关说明。对此，记者也咨询了抖音平台客服。

抖音平台客服：就是最近出现地震和台风原因，然后有非常多的用户就是来电反馈这样的一个情况，（客户）就是联系到平台，我们平台这边会联系到商家进行协商的，大多数都是可以正常进行退款的还有一部分商家是会协商用户就是更换到往后的一个日期进行使用（那如果客户他不同意延期呢？）因为的确也是没有办法正常使用这笔订单，所以说平台这边也是会不同程度上地进行对应的一个处理和相应的一个补偿。

律师：消费者如遇不可抗力 享有全额退费的权利

那么，消费者如果遇到不可抗力，导致无法使用产品或享受服务，应该如何维权呢？我们接着往下看。

记者留意到，在抖音平台的团购优惠券页面上，除了写明“不约可退”和“过期自动退”，并没有写清楚如遇不可抗力，消费者和平台以及商家该如何解决。对此，律师表示，“无约定者从法定”，即便消费合同中没有写入“不可抗力”条款，法律中也有相关保障。

北京盈科（厦门）律师事务所高级合伙人律师 许东：根据我们《民法典》563条的规定，如果说是在履行合同过程当中遭遇不可抗力的影响，那么我们的受到影响的一方，他是可以提出这解除合同的；并且根据我们《民法典》590条的规定，如果是在履行合同过程当中遭遇不可抗力因素的影响，那么也是不追究我们在无法履行合同一方他的一个责任的

也就是说，即使消费合同中没有约定不可抗力条款，当发生了不可抗力情形，导致无法达到合同目的时，合同一方仍然享有法定的单方解除权。薛先生与民宿的交易，因台风的不可抗力而无法实现，他是享有退订民宿并得到全额退款的权利的，民宿和平台方应当负有全额退款的义务，这也是在发生不可抗力事件下，服务提供方需承担的交易风险，这时候，是不受“不约可退、过期自动退”条款限制的。

北京盈科（厦门）律师事务所高级合伙人律师 许东：不可抗力的条款，我们法律规定是排在我们合同当中约定的“不约可退”，“逾期自动退”这个条款的前面的哪怕我已经预约了，我已经预定了，我已经付款了那遭遇到不可抗力就是可以阻却合同的履行，那么也就是不可抗力是可以成为我们消费者无法履行合同的他的一个正当的事由。

律师表示，消费者在购买商品或服务前，要仔细了解产品的售后规则，商家也有义务在对消费者明确说明退费条件。当消费者遭遇不可抗力，导致无法履约时，应固定相关证据，及时向商家和平台要求退款或延期服务。

北京盈科（厦门）律师事务所高级合伙人律师 许东：在进行退订商品服务的时候，遭到商家或者是平台拒绝，在这种情况下，我们也是建议消费者可以向我们的市场监督管理部门以及消费者权益的维权机构来进行投诉举报，同时如果最后还没有办法解决这个争议，消费者可以拿起法律的武器，通过民事诉讼等等方式，来保障自身的合法权益。