每逢周日，公交、地铁、轮渡辗转近1个小时后，鼓浪屿遗产保护志愿者刘琴都会一大早登岛，为游客提供旅游咨询、文明劝导等服务。记者跟随她志愿服务的一天，发现这位五星级志愿者，不仅有温柔、耐心，更有专业、用心。

作为鼓浪屿首位福建省五星级志愿者，刘琴志愿服务时长达2285小时。她觉得，作为志愿者，最重要的是让来自世界各地的游客通过鼓浪屿，感受到厦门这座城市的文明之风。

9：00指路导览如数家珍 背后下了苦功夫

“您好，请问菽庄花园怎么走？”3月19日上午9点，刘琴刚整理好志愿者摊位，就有一个老年游客来问路。

“这条路叫龙头路，沿大路一直往前走，看到一个体育场，左转后直行，走到海上花园酒店……就看到入口了。”简明扼要介绍完，担心对方记不住，刘琴拿出鼓浪屿简易旅游地图，刷刷几笔在途经节点逐一画圈，并标明方向，还作了补充:“大概1.2公里，步行20多分钟。”

刚送走老人，一个拿着相机的年轻人走来，向刘琴咨询鼓浪屿会审公堂旧址怎么走。得到满意答复后，年轻人又问:“旧址里面还有法庭吗？”刘琴又如数家珍介绍起会审公堂旧址情况，从历史背景到建筑风格，再到文物建筑的活化利用现状。这位游客很吃惊:“你是鼓浪屿人吧？对情况这么了解。”刘琴笑了:“我算新厦门人。”

为了把自己“打磨”成鼓浪屿的星级志愿者，刘琴可是下了苦功。她有一本随身七年的笔记本，里面密密麻麻记录了鼓浪屿的种种，包括景点、老别墅的特点等。

为了规范服务，鼓浪屿管委会专门为志愿者开设了鼓浪屿历史文化、礼仪等课程。刘琴不满足于“纸上谈兵”，听完课后，拿着个笔记本，和队友们又到实地去转，边走边看边记。夏天，在蜿蜒曲折的巷子里，她顶着烈日高温连走好几个小时，满身大汗，笔记本也被汗水浸湿。鼓浪屿岔路、小巷很多，有时她和志愿者们摸索一两个小时，就为了给游客探索出一条最优化的景点路线。

10：00网红“地图”有更新 志愿服务与时俱进

上午10点，一对情侣前来询问一处网红民宿怎么走，得到刘琴的快速答复。刘琴坦言之前“吃过亏”。她曾遇到一对年轻情侣，要去网红景点“转角遇到爱”打卡。鼓浪屿上的许多网红景点，是这两年在网络上火起来的，刘琴并不熟悉，一时语塞起来。她开始意识到:“光熟悉鼓浪屿的文化遗产核心要素、老牌景点、老建筑还不够，还要了解不同游客群体的喜好和新需求，让志愿服务跟上潮流。”

电影、电视剧、微博、抖音……只要涉及鼓浪屿的，刘琴都会尽量多关注、了解。岛上遇到改造提升项目，她也会迅速更新自己脑袋中的“地图”，优化线路。有些文物建筑要修缮，暂时对外关闭，她都会及时了解这些资讯，及时引导游客，避免跑空。精通的业务、亲切的笑容，让刘琴获得很多游客的信任。

临近中午，一位女游客问完路后，请她推荐鼓浪屿上好玩、好吃的。“您在岛上要玩多久，有哪些喜好？”刘琴问。得知游客只在鼓浪屿停留两小时，她便建议去一些距离较近、比较经典的景点:“大概1个多小时可以走完。”刘琴经常根据游客的时间、喜好，为他们“量身打造”专属的鼓浪屿游玩攻略。有时，一些游客还会向她咨询整个厦门的游玩攻略，刘琴笑道:“我的志愿服务范围被拓宽了，又要继续多学习了。”

【记者手记】

坚守“文明线”

七年前，退休后随孩子来厦门的刘琴，成为一名鼓浪屿志愿者，她说是“受这座城市文明风尚的影响”。

从最初的志愿者“小白”，成长为福建省五星级志愿者，刘琴身上不仅有一股子热情、有参与志愿服务的专业，还有一种坚守住“文明线”的定力。

除了温柔、耐心地面对来自世界各地的游客，为他们提供周到、细致的旅游咨询等服务，刘琴还参与鼓浪屿上的“洁净家园”活动，引导大家文明经营、文明旅游。发现个别游客乱扔垃圾或攀爬树木，她也会快步上前，语气温和地制止、劝导。在她看来，做志愿服务不能“和稀泥”，不仅要有春风化雨般的温暖，还要有向不文明行为说“不”的坚决态度。

鼓浪屿是世界文化遗产，每年慕名前来的游客都很多。正因为有刘琴这样的志愿者，这座美丽小岛历史文化与现代文明的魅力才更加迷人。