“我不知道，你去问xxx”“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“怎么不说清楚”“我不是说过了吗？”“有牌子，自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”……可能不少人在政务窗口办事时都曾听过这些话。不过，今后北京政务服务人员可能就不敢再说了。据媒体报道，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》正在征求意见，这些用语以及其他有损窗口形象的用语以后都将列入禁用语。

这些用语的确让人厌烦，其不只是口头上的冒犯，本质上也是一种“踢皮球”，把本该立刻解决的问题往后拖、或是让办事人员自己找原因。如果本就是简单就能办成的事，到了政务窗口却是这也不行那也不行，最终事没办成还窝一肚子火，相信这种憋屈谁都忍不了。政务服务规范从用语抓起，当然值得肯定。

不过网上也有一些担心，很多人觉得中国语言“博大精深”，这几句话不让用，办事人员难道就想不出其他用语吗？就算不说话，摆个冷脸，办事人员怕也吃不消。这层担忧确实触及了问题的根本，语言只是办事态度的一种反映，好言好语当然会让人更舒服，可如果事不能顺利办成，话说得再漂亮也没多大意义。所以，要规范政务服务人员的办事，仅仅关注口头用语还不够，更重要的是要保证他们心口如一。

其实，在征求意见稿中，除了禁用语之外，还有一些可能更重要的细则值得关注。比如其中提出“容缺受理”，也就是办理一些政务服务事项时，只要主材料齐全，次要材料有欠缺或存在瑕疵的，办事人作出书面承诺后，窗口可先行受理。

这一点其实很重要，相信很多人都有类似经验，办个什么证件就缺一份材料，服务人员不肯“通融”，让人来回跑不说，还可能耽误紧急事项。如果“容缺受理”真正落实到位，或许可以为很多人救急。当然这一规定要想很好落地，还需要更多细致的工作，比如界定清楚哪些材料是主材料，哪些是次要材料。只有规则清晰，才能避免不必要的麻烦。

除此之外，还有一些很好的服务制度其实过去也都提过，比如“首问负责”“一次性告知”“限时办结”等等。这些要求确实让很多地方的政务服务水平有了很大改善，民众满意度也有明显提升。但也不排除个别地方，纸上很好的规范却难以落地，这也是为什么现在有人担心，嘴上不说那些难听话容易，心里还是刁难人怎么办？

对于这个问题，北京这个征求意见稿中也有答案，就是给民众更多评价考核的话语权。如果办事的民众都可以根据服务体验，对政务服务人员给出“好差评”，而这个“好差评”会直接和服务人员的绩效收入挂钩，相信那些不礼貌的用语会越来越少，服务质量自然也会越来越好。