禁用“我不是说过了吗”,政务服务更要心口如一

人民日报 2022-10-10 09:18:02

2022-10-10 09:18:02

“我不知道,你去问xxx”“不清楚”“急什么,没看我正忙着吗”“怎么不说清楚”“我不是说过了吗?”“有牌子,自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”……可能不少人在政务窗口办事时都曾听过这些话。不过,今后北京政务服务人员可能就不敢再说了。据媒体报道,北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》正在征求意见,这些用语以及其他有损窗口形象的用语以后都将列入禁用语。

这些用语的确让人厌烦,其不只是口头上的冒犯,本质上也是一种“踢皮球”,把本该立刻解决的问题往后拖、或是让办事人员自己找原因。如果本就是简单就能办成的事,到了政务窗口却是这也不行那也不行,最终事没办成还窝一肚子火,相信这种憋屈谁都忍不了。政务服务规范从用语抓起,当然值得肯定。

不过网上也有一些担心,很多人觉得中国语言“博大精深”,这几句话不让用,办事人员难道就想不出其他用语吗?就算不说话,摆个冷脸,办事人员怕也吃不消。这层担忧确实触及了问题的根本,语言只是办事态度的一种反映,好言好语当然会让人更舒服,可如果事不能顺利办成,话说得再漂亮也没多大意义。所以,要规范政务服务人员的办事,仅仅关注口头用语还不够,更重要的是要保证他们心口如一。

其实,在征求意见稿中,除了禁用语之外,还有一些可能更重要的细则值得关注。比如其中提出“容缺受理”,也就是办理一些政务服务事项时,只要主材料齐全,次要材料有欠缺或存在瑕疵的,办事人作出书面承诺后,窗口可先行受理。

这一点其实很重要,相信很多人都有类似经验,办个什么证件就缺一份材料,服务人员不肯“通融”,让人来回跑不说,还可能耽误紧急事项。如果“容缺受理”真正落实到位,或许可以为很多人救急。当然这一规定要想很好落地,还需要更多细致的工作,比如界定清楚哪些材料是主材料,哪些是次要材料。只有规则清晰,才能避免不必要的麻烦。

除此之外,还有一些很好的服务制度其实过去也都提过,比如“首问负责”“一次性告知”“限时办结”等等。这些要求确实让很多地方的政务服务水平有了很大改善,民众满意度也有明显提升。但也不排除个别地方,纸上很好的规范却难以落地,这也是为什么现在有人担心,嘴上不说那些难听话容易,心里还是刁难人怎么办?

对于这个问题,北京这个征求意见稿中也有答案,就是给民众更多评价考核的话语权。如果办事的民众都可以根据服务体验,对政务服务人员给出“好差评”,而这个“好差评”会直接和服务人员的绩效收入挂钩,相信那些不礼貌的用语会越来越少,服务质量自然也会越来越好。

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