关注预付卡消费：预付式消费纠纷向来是消费者权益保护工作难点

　　美容卡、理发卡、健身卡、洗车卡……日常生活中，办卡是商家最常见的一种营销方式，商家往往以办卡可享受较大优惠诱导消费者办理季卡、年卡等。但有些消费者办卡后也会遭遇很多头痛的问题如：经营者突然关门跑路，导致消费卡无法使用；利用格式合同设置“剩额不退”、“过期无效”、“不得转让”等霸王条款；要求消费者加价或再充值消费等等。近年来，全国多地出台相关法规，对单用途预付卡进行管理，为预付卡消费问题套上法律“紧箍咒”。

　　伴随电子消费和信用消费的快速发展，预付式消费正逐渐成为一种普遍的消费方式。在理想情况下，买卖双方可以实现双赢。消费者可获得让利打折、项目赠送等实打实的优惠，还免去了每次支付的麻烦；对商家而言，不仅可以融通资金、扩大规模，也能利用这种方式锁定客源。但记者通过采访发现，有的消费者因一时冲动或商家诱导而办卡，还未消费，或消费几次后对服务不满意，想要退卡却被拒绝；有的商家甚至直接关门或跑路，消费者剩余钱款难以追回……

　　市民 陈先生：之前办过理发卡，办个卡充值500块钱，第一次理发免费我就办了，反正就在家附近，办了以后，后面几个月以后，再去理发就没了，店就关门了，没地方找。

　　市民 刘女士：当时（健身房）这个老板说不做了，就没有预兆地他们家就关门了。

　　今年4月，中国消费者协会发布的《中国消费者权益保护状况年度报告（2021）》指出，预付式消费纠纷一直是消费者权益保护工作面临的难点。2021年，受新冠肺炎疫情波动影响，消费者前期交费容易，后期退款难的投诉同比增幅明显。

　　碰到服务不好，或商家关门，退款往往是消费者的第一反应。但在实践中，预付卡消费面临着牵涉面广、资金追截难以及执法配合存壁垒等因素，退款问题难以解决。随着时间推移，不少消费者或选择放弃，或自认倒霉。在采访中，记者注意到，与一手交钱一手交货不同，多数消费者在办理预付卡时，很容易忽视与商家签订合同。也正是因为没有书面约定，往往让消费者在维权时很难取证。

　　林女士：办卡一般是不用签合同，没有（凭据），然后也没有盖章。

　　南先生：（办卡时）没有签合同，暂时还没遇到（消费纠纷），但是有会担心这个问题，所以金额一般不会特别大。

　　厦门大学管理学博士 朱敬恩：消费者在拿到预付卡的时候，很少有人说我要有一个什么票据，或者我看一下你的合同，签个合同的一般都没有，这就导致你事后你很难去（索赔），万一出现责任你很难去举证，你拿一张卡想去索赔，这是一件非常困难的事情。

　　目前，针对单用途预付卡的规定，在国家层面只有一部规章，即2012年11月施行的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》。《办法》存在一定的滞后性，仅涉及“零售业、住宿和餐饮业、居民服务业”三个行业，对其他近年来兴起的预付卡消费行业并未覆盖。但近年来，北京、上海、江苏、甘肃等多地都相继出台相关法规，为预付卡消费问题套上法律“紧箍咒”。其中，北京出台的《北京市单用途预付卡管理条例》明确规定，销售单用途预付卡时，经营者应向消费者出具载明相关内容的凭据，或签订书面合同。《条例》还规定了“7天冷静期”，即消费者购卡后只要没有开卡使用，7天内可无条件解除合同。

　　专家表示，预付卡消费涉及市场监管、商务、公安等多个部门，容易因多头监管形成“真空地带”。建议进一步明晰各部门权责范围，建立信息共享、快捷高效、无缝对接的监管机制，全面系统规制预付卡消费。

　　此外，商家和消费者协商解决，也不失为一个办法。疫情之下，线下商铺关门的情况时有发生，有些商家是恶意为之，有的则是经营困难，确实“心有余而力不足”。针对疫情这一不可抗力造成部分商家暂时停业，无法继续提供服务的情况，有专家提出，消费者和经营者要互谅互让，这并非忽视消费者权益，而是此时需要大家沟通协商、共渡难关。难关过后，商家可以通过提供更好服务、更多优惠等手段补偿消费者。

　　厦门大学管理学博士 朱敬恩：首先你要给消费者有足够的风险提示，第二个就是实际上是应该发行额度，你要控制好在你的一个合理范围之内，一旦超发了就会容易引起相关的风险，还有你可以给你的卡设置比如说一个消费的期限，合理的消费期限，这样也不太容易发生这种相关的问题。

　　【新闻观察：遏制预付卡侵权之风 避免“劣币驱逐良币”】

　　预付卡刚推出的时候，便受到市场欢迎。为何如今的预付卡侵权乱象越来越多，这会对市场造成怎样的后果？

　　设计单用途预付卡这种消费形式的初衷，是既要刺激消费又能改善民生，目的是要实现消费者和经营者的双赢，所以，一推出便受到市场欢迎，在消费方式中占据的比重越来越大。但与此同时，随着市场的扩大，发卡主体逐渐占据强势地位，处于弱势的消费者的权益极易受到损害。问题症结就在于预付卡消费规则本身不合理、不完善、有漏洞。消费者一旦有了上当受骗的经历，很难再去掏钱办卡，对于其他诚信经营的商家而言是一种伤害。如果无视行业乱象发生，任由部分无良商家透支行业信誉，最终会出现“劣币驱逐良币”现象，影响单用途预付卡市场的可持续发展。所以，整治规范单用途预付卡市场，势在必行。

　　刚才的新闻中，有专家呼吁要给预付卡市场套上“紧箍咒”，需要在哪些方面发力？

　　我觉得着重要在监管、立法这两端发力。预付卡消费涉及多个管理部门，当消费纠纷发生时，需要尽快明确责任主体，加强各部门协调合作，及时、快速处理纠纷，让购卡者不再维权无门，让不良商家不再有恃无恐。不过，与其事后维权，不如将防线前移，让更多“亡羊补牢”变成防患于未然。比如，各地结合实际制定专门规制预付卡消费行为的法律法规，并加强事中监管，引入信用风险评估等机制，对不良商家形成威慑。

　　此外，作为商家要不断提高社会责任意识，诚信经营，把心思花在提供更优质的商品、服务和提升口碑上。对消费者来说，要保持理性、成熟的消费心态，不盲目听信推销话术。相信通过进一步规范单用途预付卡市场，是能够缓解消费顾虑、刺激消费释放更大潜力的。