12333热线是人社业务电话咨询服务热线。去年，厦门12333热线平均每天接受市民来电超过9000通，排名全省人社咨询热线第一位。为保障咨询服务“不打烊”、不断线，12333热线近日新增AI智能语音客服，全天候不间断为市民答疑解惑。

AI智能语音客服服务：您好，我想办社保卡怎么办呀，社保卡制卡申领，您是个人申请，还是单位办理。

拨通12333后，根据语音提示便能接通AI客服，直接提问就能快速获得关于社保卡、养老保险、工伤保险、失业保险、劳动关系等问题的相关解答。人社部门介绍，他们将人社领域问答整理成AI客服的各类别智能语义知识库，根据日常新政策发布和群众咨询热点进行优化更新，保障咨询问答的及时性和精准度。AI客服在每个工作日下午5点到隔天早上9点这段时间内上线，只有无法解决的问题才会自动转接到值班人工客服，这样一来，晚间的接通率便能得到极大提升。在这个月的3日到5日的试运行期间，AI客服共接听超过4700通来电，其中大部分来电都能由AI客服独立完成咨询，无需转接人工，日均服务量能达1500多通。

市社保中心副主任 林金蓓：这个系统我们是采取人工智能加语音识别的技术，这个可以提供7乘24小时的自动咨询服务，近期我们针对咨询服务，我们在智能语音、系统方面，还包括知识库方面，还要不断地优化提升。

接下来，市人社局准备将AI客服的服务时间延长至24小时，进一步提升热线的接通率。