应对新冠肺炎疫情，厦门市12345政务热线迅速响应，果断行动，积极投入疫情防控歼灭战。9月12日以来，12345政务热线共受理涉疫诉求1.5万件，与相关区和职能部门一起及时妥善处置大量涉疫事项。

12345政务热线相关负责人表示，热线第一时间全员上岗，接诉即办，突出一个“快”。对此，热线优化调整话务班次，确保群众诉求渠道24小时畅通。面对涉疫诉求，12345政务热线开辟绿色通道——接到群众涉疫诉求后，第一时间派发给相关区和职能部门，紧急涉疫事项通过系统、电话同步派发，交由责任单位立即处理。

在督办化解方面，突出一个“实”。12345政务热线通过系统督办、人工跟踪相结合，对涉疫诉求进行督办催办，特别是对重点诉求实施全流程监督。如有涉及职能交叉、职责不清的疑难涉疫问题，12345政务热线第一时间进行协调，确保高效处置、落实落地。

“12345政务热线汇集大量涉疫信息，动态研判尤为关键。”相关负责人介绍，目前，热线采取大数据分析方式，依托系统实时抓取关键字的同时，安排专班专人进行同步关注。另外，热线通过涉疫信息每日梳理上报、敏感信息即获即报等方式，畅通疫情信息报送渠道和共享渠道，做到重要信息全面捕捉、及早报送，为科学防疫提供决策支撑。