恼人的智能客服：智能客服不“智能” 答非所问很闹心

　　现如今，AI智能大行其道。很多企业都采用智能客服系统来应对消费者的咨询、投诉等，不过在使用过程中，您觉得方便吗？对着电话聊了半天发现对方是机器人坐席，解决不了您的问题，会不会有种被欺骗的感觉呢？

　　机票退改签、手机换套餐、银行问业务等等，现在但凡有事找客服，电话那头接待我们的多半都是智能客服。这些智能客服有着AI加持，本应该更高效、便捷，但是，有不少消费者在实际使用中常常遇上答非所问、漫长等待、操作死循环等问题。

　　市民：智能服务我觉得太机械。

　　市民：解决不了我们真正的问题，经常我们需要打电话，找人工客服这样。

　　市民：拼多多我买电脑要开发票，拼多多店铺回得很慢，客服过了一天换人了，又要重新沟通。

　　智能客服不智能，就只能寄希望于人工客服。然而，记者在采访中发现，不少商家把人工客服放在了隐藏菜单里。

　　市民：基本上是联系不到的，你人工热线基本上很难打进去。

　　市民：我当时有投诉过饿了么的人工服务，就是智能客服怎么转都转不到人工客服。

　　市民：哈啰单车也不好使，我之前要修改一个密码，它就一直提醒只能通过原账户手机设置，但是我通过它给我的答案去设置又不行，然后还要打电话给客服解决，打了有10来次吧，一直没人接听。

　　市民：我上次是圆通我是要找人工客服，他一直要让我排队，排的还蛮久的，当时是因为丢件了，早上去找的，差不多下午的时间才排到人工客服。

　　根据市民的反映，记者随机选择了微博、美团、饿了么、淘宝、哈啰出行、携程旅行、拼多多、圆通速递、微信这9个app，对在线客服和电话客服两个方面进行测试。记者发现，除了淘宝、拼多多以外，其它app都没有设置人工客服的按钮，都需要通过智能客服进行转接，其中微信、圆通速递以及饿了么在记者多次输入人工客服的字样之后，得到的都是智能客服回应，无法找到在线的人工客服，而微博连智能客服都没有回应。另外，很多平台并未将客服电话热线放在界面显著位置，消费者往往需要通过在线人工客服才能找到。携程旅行的客服电话拨通后，记者需要将近两分钟的操作，一级一级地进入子菜单，才能和人工客服通上话。而饿了么虽然在界面上直接提供了客服电话，但电话长时间处于忙线状态，难以接通。

　　饿了么人工客服：近期客户反映的问题比较频繁，这边如果您确实是有问题也欢迎您错峰拨打，您这边只要避开咱们中午12点到两点，晚上的七点到八点左右，基本上这是两个高峰时段。

　　哈啰单车的电话客服仍然需要机器人语音关键词识别，识别失败后，仍然无法接通人工服务。

　　哈啰单车人工客服：一个就是我们那个时间点可能用车的人非常多，出现的问题也非常多，那打我们这个热线也是非常多的。还有一个就是说我们也实时在检测这个账户，是否是真正在使用当中的。

　　在不少消费者看来，所谓的智能客服不够智能，无法处理复杂多样的问题，平台过度依赖智能客服往往导致用户体验不佳。根据黑猫投诉平台数据显示，自2020年1月至今，智能客服的相关投诉累计2100多条，并且呈持续增长的趋势。

　　互联网专家 何展强：很多时候你通过层层菜单筛选，智能客服系统未必可以满足得了我要问的问题。因为很多客户他本身可能也不是很清晰，我这个（问题）要到底归于哪一类，你让我选一二三我不知道怎么选，要听几分钟的音乐，才有一个人工真正的客服，出来解答客户的问题 ，那样子会让大家的体验度急剧下降。

　　恼人的智能客服：降本增效 智能客服受到企业青睐

　　尽管智能客服如此不智能，但近年来使用“智能客服”的企业却在加速增长，记者查询发现，2020年使用“智能客服”的注册企业达到2018年的两倍。为什么商家会如此青睐智能客服呢？

　　对于商家而言，智能客服24小时在线，极大地缩短了响应时间，有银行业者表示，开通智能客服后，不仅很大程度上减省了人工成本，也提升了银行的营运效率。

　　中信银行数字金融部副处长 田添：我们2020年全年的在线智能客服总服务量大概是500万通，智能外呼总服务量也将近2000万通，折合成本就等同于9000多万元的人工成本节省。我们现在一个人工坐席一天的服务量大概是240通，在线智能客服一天服务量能达到1.35万通，高峰时候2万通也是没有问题的。

　　虽然企业从智能客服系统中获得了不小的收益，但消费者在使用过程中的诸多烦恼也不能忽略，这二者之间要如何达到平衡呢？想让智能客服更“懂”人类的表达，并做出准确回复，需要更好的语音识别技术、自然语言理解生成和更自然的语音合成，而这些都是人工智能研究领域的难点。某互联网平台发布的《2020年中国智能客服行业研究报告》显示，智能客服基础软件的市场规模在100亿元左右。未来，随着人工智能技术的加速赋能，智能客服行业有望迎来300亿到600亿元的市场增量。专家认为，除了技术水平的不断优化和提升外，人工客服也不能缺位，应通过人机协同更好地回应消费者诉求。

　　中国社科院财经战略研究院研究员 黄浩：我们必须要正确认识智能化客服或者人工智能，它不是完完全全的智能化，只是辅助我们工作。所以在任何情况下，我觉得人工客服是不能缺少的。

　　【新闻观察：技术局限尚未突破 人工服务不能全线撤退】

　　一方面在服务企业中，智能客服的比例正在快速提高，另一方面，消费者的吐槽也越来越多，对于眼下这样有些尴尬的局面，你有怎样的观点？

　　首先对于企业和消费者来说，智能客服的出现是一个重大的进步，智能客服365天无休、24小时在线，在人工成本不断升高的情况下，企业既能降低成本，又能高效地服务消费者，绝对是一件好事。当时，在智能客服的能力范围之内，他们对消费者的快速响应和服务质量还是可圈可点的。但是，问题在于，在网络消费或是网络诉求海量增长的背景下，智能客服的技术进步却有些跟不上趟，面对消费者个性表达、个性需求不断增加的情况下，智能客服的能力短板日益凸显，那在这样的情况下，如果企业把客户服务都托付给智能客服，引发的吐槽和纠纷必然直线上升，客户体验不好，消费者轻则可能会给出差评，严重的恐怕就会放弃这家企业。因此，在智能客服本领还不过硬的情况下，人工客服当然不能全线撤退，特别对于突发应急的情况，企业的客服服务应该建立相应的应急机制，这对解决消费者的困扰、展业企业的服务品质来说是相当重要的。

　　未来，对于智能客服的发展，我还是持乐观的态度。随着5G、大数据、云计算、人工智能技术的持续升级，智能客服的能力和服务品质一定会提升。另外，我想我们的关注还不能仅停留智能客服本身，应该把思考的场景扩大到智能生产和智慧城市建设的范畴中来看，因为智能客服收集的数据能够直接到达工厂的生产部门，或是数据能够更多的串联社会的公共服务部门，那么，智能客服他所展现的价值就不再限于解决单一客户的问题，而是成为企业生产和城市管理的关键数据中心，从过去企业有些舍不得的成本投入模块，转变成为价值增值中心。