今天的头条来关注近日在网络上炒得沸沸扬扬的“顾客菜品遭饿了么骑手调包”事件。近日，武汉市民李女士通过饿了么代买平台在某品牌虾店点餐，出乎意料的是，骑手送来的七道菜中，有六道不是出自她指定的餐馆，这是怎么回事呢？

3月19日，武汉市民李女士通过饿了么代买平台，在某品牌虾店内点了包括油焖大虾在内的7个菜，餐点送到后她发现，其中一份凉面分量很小，并非自己点的大份的。

武汉市民 李女士：7个菜，466块钱，还有20块钱，代跑腿的钱。拿到之后发现量很小，我说是送错了，感觉是商家的行为。

随后，李女士将7道菜逐一拍照，并把照片发给了虾店的负责人，要求对方核实。

武汉市民 李女士：发过去，店家说这根本就不是他家的。他说他们家的打包盒是黑色的。

当天，与李女士一同就餐的王先生告诉记者，他也发现了菜的味道有点不对。

武汉市民 王先生：我们老武汉人对那家店虾的味道很熟悉，一吃就觉得不对，只有那个葱烤龙虾是那个味。

3月22日上午，记者来到某品牌虾店，找到了林店长。对方解释，李女士反映的情况属实。

某品牌虾店店长 林女士：我一看那个盒子，我们家的盒子是黑色的，她拍照里面是白色的，另外，我们的凉面里面根本就没有黄瓜。

林店长第一时间查看了李女士提供的水单，发现水单也是假的。

经过仔细核对，林店长发现，水单的书写方式、店名位置都与他们门店不符，而且李女士点的7道菜中，只有一样葱烤龙虾是出自他们门店。经过仔细回忆，林店长回想起来，当天下午6点18分，一位饿了么骑手到店取过葱烤龙虾。

某品牌虾店店长 林女士：这就是他，他在收银台，用支付宝在支付。这里是把葱烤龙虾的单子给我们门口服务人员，后来他就坐着等了一会儿。这时候叫他，他的虾好了，他提着出门就这一个盒子。

李女士下单时指定了这家门店，可跑腿骑手只帮忙买了其中一道菜，那其他6道菜又是从哪来的呢？事发后，跑腿骑手甘某已失联。在失联前，甘某曾解释过这件事情。他说，7道菜中除了葱烤龙虾，其他都是网购的，收款方是一家名为“虾蟹神”的餐馆，金额为349元。

声音来源：饿了么跑腿骑手 甘某：他说的这些东西，我都给他买了，只有一个凉面我是在外面买的，付的钱是这个金额，这就是实话，我在靓靓蒸虾里面买了好几个，只不过有的我是在网上买的，当时我离靓靓蒸虾有四五公里，你也知道当时武汉在下雨，在靓靓蒸虾买了一个葱烤龙虾，江汉路没有靓靓蒸虾，我在其他地方买的，价格差不多，我最多只要了二三十块钱。

那么，可以以假乱真的水单又是怎么打印出来的？是与餐馆合作，还是个人行为呢？事后，为了弄清真相，林店长曾派人寻找“虾蟹神”这家餐馆，但没有找到，他分析，假水单则有两种可能，一是甘某自己打的，二是甘某找其它餐馆工作人员打印的，如果是第二种情况，有人做菜，有人配合打印假水单，说明甘某背后有外卖餐饮“造假一条龙” 。另外，跑腿骑手甘某只在他们店内买一道菜，原因也可能是掩人耳目。

某品牌虾店店长 林女士：一是其他店里没有这个菜，再一个就是，他来买了一个菜，到这里来过，后台查路线，他来过，就发现不了问题。

外卖调包事件的背后

调查中记者发现，涉事的骑手甘某并非专职骑手，而是属于利用闲暇时间接单的众包骑手。这类骑手与平台没有劳务关系，平台对他们的约束也较小。

暴露平台监管漏洞 配送环节存在真空地带

据了解，饿了么外卖骑手分为专送骑手和众包骑手两种，专送骑手一般为外卖平台合作的第三方公司的全职员工，上班时间固定，与第三方公司之间存在劳动关系；众包骑手属于兼职，可以自行决定是否接单，涉事的甘某就属于众包骑手。采访中，一位饿了么站点的负责人告诉记者，专送骑手有专人管理，而众包骑手则更像是散户，比较自由。如果是专送骑手出现甘某这种违规行为，公司肯定会严惩。

饿了么平台工作人员：如果遇到，我这边直接把账号拉黑，把工资全部扣了。

但对于甘某这种众包骑手，平台的约束性就要小很多，干多少，拿多少，账户达到一百元就可以提现。

饿了么平台工作人员：这种散户，众包的，自愿接单，没有专门的团队管理，自己管自己。

3月22日，饿了么平台负责处理此事的工作人员告诉记者，目前，他们也联系不上甘某。

饿了么平台工作人员：现在那个骑手暂时联系不上了。

记者：你们在（众包）骑手管理这一块要加强一下？

饿了么平台工作人员：是的，在骑手管理，因为这个东西主要是一个流程上面的问题。

记者：流程什么问题？

饿了么平台工作人员：在跟用户核实这个环节上面。

记者发现，从顾客下单到骑手送餐上门，整个流程中，平台缺乏有效的监管。

业内人士：平台要加强监管，比方说食材都要求溯源，我觉得外卖在配送过程中进行监管，也要溯源，比方说骑手头盔加一个摄像头，目前溯源只能到商家，无法到配送环节，这个环节存在真空地带。

律师：消费者可以向平台索赔

事实上，顾客购买商品遭骑手掉包并不是第一次发生，有媒体曾报道，2018年，上海一名跑腿员，购买了一台便携式票据打印机，通过向客户提供价格虚高的购物小票骗取差价。由于金额较大，最终，其行为被检察机关认定构成诈骗罪。

上海邦信阳中建中汇（武汉）律师事务所高级合伙人 罗胜：消费者可以向平台进行索赔。骑手利用虚假方式来服务，骑手是对平台承担最终责任。

律师认为，平台没有保证“专款专用”，也有监管过失。

上海邦信阳中建中汇（武汉）律师事务所高级合伙人 罗胜：平台对于顾客的下单管理与餐饮店之间信息互通方面，会有一定的瑕疵，或者是一个漏洞问题，这个漏洞就直接导致了这个事件中，骑手可以利用这个漏洞去侵害消费者合法权益。

饿了么回应：先行赔付 停止配送员服务资格

3月22日下午，饿了么在官微做出回应称，针对媒体报道的跑腿骑手一事，平台已联系消费者提供先行赔付，安排专人与消费者沟通后续事宜。目前，已停止该配送员的服务资格，并联动商家向相关部门举报。目前，武汉市武昌区市场监督管理局已经就此事对饿了么展开调查。

武汉市武昌区市场监督管理局工作人员：因为饿了么武汉分公司在武昌这边，所以我们就核实这边相关的事情。如果有结果，我们会往上报的。这个上面也都比较重视。

3月22日晚，消费者王先生联系记者称，饿了么方面愿意赔偿两倍的餐费给他，但被他拒绝了，最终他们只收了实际支付的餐费。王先生希望饿了么跑腿代购服务上线“验证购买明细机制”，从源头上杜绝跑腿代购加价、以次充好的情况发生。同一天，武汉靓靓蒸虾餐饮管理有限公司在声明中称，该事件已经严重侵害了公司权益。同时，将针对外卖服务做出调整措施，包括增加品牌专属外卖封条，解决菜品配送途中被掉包的隐患等。3月23日，记者通过饿了么客服询问事情最近调查进展，目前对方并未回复。

新闻观察：产品设计有硬伤 顾客权益难保障

对于这件事你有什么看法呢？

产品设计有硬伤 顾客权益难保障

找跑腿骑手买7道菜，其中只有1道是“正品”，这当中有人负责跑腿送餐，有人炒菜出菜，还有“以假乱真”的小票，看起来，这绝对不是一次偶然，背后很可能隐藏着“外卖造假一条龙”。当我们梳理整个事件时会发现，这个事件之所以能发生，是因为消费者其实是向跑腿骑手下了订单，支付了费用，而实际上真正的商家并没有看到消费者的订单，这才出现了一个“造假、调包”的空间。也就是说，虽然跑腿服务给消费者带来了一些便利，但本身产品的设计就有明显的漏洞和风险，这是一个硬伤。另外我们看到事后平台还解释，这位骑手是众包骑手，是兼职的，甚至连平台都联系不上他了，而那家提供了6道假菜的餐馆也找不到了，这足以说明平台不管是对人员的监管还是产品的监管，都存在着明显的疏漏。

新事物产生新问题 监管面临新考题

其实围绕外卖平台监管问题已经有了很多的讨论，这次的事件你认为又暴露出了哪些问题呢？

目前我们看到平台的一些处理办法，包括先行赔付，停止配送员的服务资格等等，但并没有更多地提及对“跑腿”这项服务的反思和改进措施。外卖平台可以说是一个新生的事物，它在发展的过程中可能会不断地暴露出新的问题来，比如这次的事件，所以我们更希望看到平台能够更多地从保护消费者的权益出发，回归产品、服务本身，坦诚地面对问题，用心改进和提升，而不仅仅是简单地赔付一单餐费，开除一位骑手。另外，除了平台方，相关部门也要彻查，对类似这类事件中的违规违法行为严厉处罚。伴随新事物产生的新问题，监管部门的思路也必须常换常新，才能更好地守护消费者的权益。