近日，《公共航空运输旅客服务管理规定》正式出台，对1996年和1997年分别颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行统筹修订，进一步规范了国内、国际旅客运输秩序，保护旅客合法权益。这一新规将于9月1日起实施。

涉业相关单位 不得泄露、出售旅客个人信息

“新规”规定，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业应当遵守国家关于个人信息保护的规定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息。如果违反规定，侵害旅客个人信息，构成《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定执行。

航班是否提供餐食在售票时要明确告知

“新规”还要求，承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当以显著方式告知购票人所选航班的主要服务信息，其中应当包括：该航班是否提供餐食；该航班适用的行李运输规定，包括行李尺寸、重量、免费行李额等；该航班适用的票价以及客票使用条件，包括客票变更规则和退票规则等。

旅客非自愿退票和变更 不得收取退改费

客票变更、退票，包括旅客自愿变更客票、退票和旅客非自愿变更客票、退票。旅客自愿变更客票或者自愿退票的，承运人或者其航空销售代理人应当按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理。由于承运人原因导致旅客非自愿变更客票的，承运人或者其航空销售代理人应当在有可利用座位或者被签转承运人同意的情况下，为旅客办理改期或者签转，不得向旅客收取客票变更费。旅客非自愿退票的，承运人或者其航空销售代理人不得收取退票费。该规定同样适合联程航班。承运人或者其航空销售代理人应当在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续，该时间不含金融机构处理时间。

行李免费额及逾重收费标准 不再作统一规定

“新规”不再对行李尺寸和重量、免费行李额、逾重行李费等进行统一规定，而是要求承运人根据企业经营特点自行制定相关标准并对外公布。同时规定，承运人应当在运输总条件中明确行李运输相关规定，其中至少包括：托运行李和非托运行李的尺寸、重量以及数量要求；免费行李额；超限行李费计算方式；行李损坏、丢失、延误的赔偿标准或者所适用的国家有关规定、国际公约等。承运人应当将旅客的托运行李与旅客同机运送。除国家另有规定外，不能同机运送的，承运人应当优先安排该行李在后续的航班上运送，并及时通知旅客。

未经征集自愿者程序 不得使用“优先登机规则”

“新规”还规定，承运人超售客票的，应当在超售前充分考虑航线、航班班次、时间、机型以及衔接航班等情况，最大程度避免旅客因超售被拒绝登机。同时，承运人应当在运输总条件中明确超售处置相关规定，至少包括超售信息告知规定、征集自愿者程序、优先登机规则，以及被拒绝登机旅客赔偿标准、方式和相关服务标准等内容。因承运人超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时，承运人或者其地面服务代理人应当根据征集自愿者程序，寻找自愿放弃行程的旅客。未经征集自愿者程序，不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。

【新闻观察：“以旅客为本”是新规最大改变】

《公共航空运输旅客服务管理规定》，这项新的规定出台，对于我们航空出行将会带来哪些新的变化，听听你的观察？

从这项新规出台的背景来看，新规源自1996年、1997年分别制定的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》两项规章，首先是国内和国际两项规章合二为一，打破了过去国际运输和国内运输的身份差别，在服务管理方面，大家的标准实现统一；再一个改变是过去叫做民用航空运输规则，现在则改为公共航空服务管理规定，我们知道随着经济的发展，我们知道现在坐飞机出行已经成为不少人的日常。2019年民航运输旅客总数是6.6亿人次，去年因为疫情影响，运输旅客的总数也达到了4.18人次，所以，公共航空运输的提法契合了航空运输日益凸显的公共属性，那么对于一项公共服务来说，我们就要从服务模式、服务质量等方面进行评价了。因此，这项新规，我觉得最重大的变化，就是从过去运输规则，转变为以旅客为本的服务规定。这对今后提高整体的服务质量和旅客出行体验会起到相当积极的作用。

再一个，通读这项规定，我认为，新规对消费者、服务提供者、监管者的权利和义务有了更为清晰的定位，而这其中对于服务提供者，特别是承运人赋予了更多的自主权，像过去统一规定的客票有效期、行李尺寸和重量、免费行李额等都进行了删减和调整，这无形中释放了市场的活力，提高了市场的竞争度，承运人只有推出更多实在便捷的服务，才能够吸引到更多的旅客。可以想见，未来，消费者将会有更多的选择权和话语权，航空运输服务业的发展状态业会更加健康和持续。