又到一年“315”，近日，中国消费者协会发布《2020年100个城市消费者满意度测评报告》。报告主要从“消费供给”“消费环境”和“消费维权”等维度对100个城市进行测评。《报告》显示，2020年全国100个城市消费者满意度综合得分为79.32分，总体处于良好水平。厦门以84.20分的成绩位列第三，较2019年度排名又前进了一位。

厦门居全国第三

据了解，中消协自2017年以来持续开展消费者满意度测评工作。本次测评的100个城市主要包括直辖市、省会城市、计划单列市和部分社会消费品零售总额较高的城市。（全包装）测评得分排名前10位的城市依次为：杭州市(分数不配音 86.67分)、南京市(86.08分)、厦门市(84.20分)、青岛市(84.17分)、吴忠市(83.81分)、上海市(83.65分)、苏州市(83.35分)、烟台市(83.11分)、常州市(82.97分)、无锡市(82.86分)。

对比近三年测评结果来看，厦门消费者满意度综合得分稳中有升，消费环境日趋良好。2019年4月，中消协发布的2018年度全国70个城市消费者满意度测评报告中，厦门在消费供给、供给丰富性、分布合理等指标体系中表现较好，得分74.8，位居全国第五，在福建省入选的城市中位居第一；2019年厦门以81.48分的成绩位列全国第四。

消费环境满意度有提升

《报告》显示，我国城市消费者满意度测评结果连续三年稳步提升。其中“消费供给”“消费环境”两项指标得分较高，在“消费环境”指标上，《报告》显示，全国综合得分为80.61分，有51个城市的“消费环境”得分高于全国综合水平。38个城市的得分介于75分至80分之间。其中，排名靠前的3个城市依次为：杭州市(87.55分)、南京市(86.36分)、厦门市(85.68分)；

专家表示，消费者对于消费环境整体满意度有所提升，对于自主选择权、知情权等评价较高，对于售后保障、价格公道、服务水平、信息真实等评价则相对较低。这些因素的评价相对较低，这说明目前消费环境的优化仍处于低水平。

消费供给与需求不匹配　

在“消费供给”指标上，《报告》显示，100个城市全国综合得分为81.35分，有52个城市的“消费供给”得分高于全国综合水平。81个城市的得分介于75分至85分之间。但《报告》同时指出，2020年以来，受疫情影响，大量消费需求被抑制或延迟，消费活力和动力不足，更深层次反映出消费供给与需求不匹配的问题。

报告显示消费维权仍是短板

在构成消费者满意度的三个一级指标中，相较于“消费供给”“消费环境”两个指标，“消费维权”得分最低，为74.7分。且从100个城市各自的一级指标得分来看，“消费维权”普遍是得分最低的一级指标，是消费者满意度测评结果的关键短板。消费执法、消费宣传、交易安全和权益维护成为消费者期待加强的主要工作。

专家：维权成本高维权效率低　多层级多形式拓宽维权渠道

专家分析，根据近几年的测评结果，消费维权一直是消费者满意度评价的弱项，不仅连续四年在三项一级指标中排名最低，且与消费供给、消费环境得分存在显著差距。尤其是对于其中的维权效率和维权结果，消费者评价总体不佳。维权成本高、维权收益低，维权成本高于维权收益，是消费者维权评价低的重要原因。

专家表示，目前的投诉机制和纠纷解决机制运行效率低，也是制约消费维权的突出问题。要建立健全消费维权监督机制，畅通投诉渠道，确保能够做到快速回应、快速解决，对于不及时受理投诉或者推诿扯皮，或者受理投诉后不及时处理的，应予以督办、问责。

【新闻观察：消费测评喜忧参半 维权还是“老大难”】

年年“3·15”，都是消费者扬眉吐气的日子。不过，这样的日子并不是天天有。从刚才的新闻中，我们不难发现，消费者与不良商家之间一幕幕斗智斗勇，依然是当下消费环境中经常上演的戏码，这样的局面要如何破解？

看了刚才的新闻，我的感觉是喜忧参半。喜的是，从消协发布的测评报告来看，消费者满意度总体呈现良好，部分指标的平均分都提高了，特别是我们厦门在测评中还提升了排名，这说明了消费者对于厦门的消费环境还是比较认可的。但是，消费维权这个老大难问题，怎么还是那么难呢？

近几年来，中央电视台“3·15”晚会的受关注度不亚于春晚，老百姓都期待着享受一把正当维权的硬气与快感。包括我们本地的新闻媒体，经常也会接到一些消费维权投诉类的报道。为什么消费者维权要寄希望于媒体呢？说到底，就是消费者维权成本过高，当他们的权益受到损害，与经营主体抗争未果的时候，就转向新闻媒体，希望利用媒体的社会担当，曝光不良企业的恶劣行为。但是，媒体不是职能部门，消费者权益真正的保护神是谁？

可能有人会说，拨打12315，找消协啊。消协是一个社会组织，接到消费者投诉一般都是调解为主，再发布一些消费安全提醒，但没有行政执法权。12315一头倒是连着市场监管部门，但在实际维权中，经常出现政出多门“踢皮球”的现象，没有一个可以执掌生杀大权的人当机立断。因此，我们呼吁，是不是可以适当地授予消费者协会和有关行政部门裁决权，给予他们积极作为、履行职责的权利，真正为消费者撑腰！

尽管消费不是奔着维权的目的而来，但是维权感知的好坏却会直接影响消费者未来的消费信心和消费决策。消费者权益保护需要市场监管部门主动出击，把维权成本降下来，侵权代价抬上去，营造更好的消费环境。希望明年我们再来谈这个话题的时候，已经不是现在这样的局面了。