场景再现

2020年3月30日，正在浙江省考察的习近平总书记来到湖州市安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心，了解群众矛盾纠纷一站式接收、一揽子调处、全链条解决模式运行情况。习近平总书记强调，基层是社会和谐稳定的基础。要完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，把党员、干部下访和群众上访结合起来，把群众矛盾纠纷调处化解工作规范起来，让老百姓遇到问题能有地方“找个说法”，切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层。安吉县的做法值得推广。

一位是从事矛盾纠纷调处化解30多年的老调解员——2019年初，退休后的王正平被聘请到浙江湖州安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心（下称县调解中心），牵头成立了正平工作室，继续干着热爱的老本行；一位是信访和调解领域的新生力量——也是2019年初，40岁的沈高飞调任县调解中心常务副主任，带来县里的新要求：让群众的烦心事在基层就能顺畅化解。

2020年3月30日，习近平总书记在安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心调研时强调，要完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，把党员、干部下访和群众上访结合起来，把群众矛盾纠纷调处化解工作规范起来，让老百姓遇到问题能有地方“找个说法”，切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层。

牢记总书记嘱托，安吉县调解中心里的“一老一少”，变化不小。他们的故事背后，致力社会治理现代化的基层探索，正在深入拓展。

整合资源，调处越来越规范

老调解员这回“输”给了年轻人，王正平心里却很敞亮，为何？

2020年5月，县调解中心接待大厅来了40多位上访者，王正平负责接访，但也只能好言宽慰，问题如何解决，没有先例可循。

上访者都是购买某小区商品房的业主。房产证到手，上面写明房子坐落于昌硕街道；到派出所办户口时才发现：因为区划调整，该小区被划至灵峰街道，孩子上学的学区，也从市区重点小学划到了其他小学。

“一了解，各方都在理。”王正平道出原委：商品房开工建设时，确实是位于昌硕街道，县有关部门照此核办了房产证。哪知后来区划调整，公安、教育部门按照新的区划办理落户、划分学区。业主们意见大：“各部门都有理，我们的权益怎么保障？”

沈高飞指了指接待大厅窗口：“这里已有公检法、住建、人社等18个部门的工作人员集中常驻，其他相关部门人员定期入驻、随需随驻。”

“各部门别只各讲各的理，要把落脚点放在怎样把群众的问题解决好。”遵照县领导接访要求，沈高飞联络相关部门联合办公，现场达成共识：按调整前的区划办理落户和学区划分；如果将来房产转卖，则按新的区划办理相关事宜。

难怪王正平心里敞亮！一次现场办公，可谓一举两得：既避免了当事群众多头反映、反复跑腿，也避免了相关部门之间“踢皮球”。

县里统筹各方资源入驻调解中心，一站式接收、一揽子调处、全链条解决群众矛盾纠纷。王正平的工作条件也有新变化。正平工作室从半年多前的1人发展到9人，成员中有擅长医疗纠纷调解的，有专注妇女儿童维权的，也有善于普及法律知识的。

“总书记强调‘把群众矛盾纠纷调处化解工作规范起来’，我们加强建章立制，出台了首问负责、跟踪回访、联席会议调解机制等十多项制度规范。”沈高飞说。

放眼全国，社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制更加健全，人民调解、行政调解、行业性专业性调解、司法调解协调联动的大调解工作格局逐步建立。以人民调解为例，全国现有调解员337.8万人、调解委员会73.4万个，“十三五”期间矛盾纠纷调解成功率达96%以上。

线上线下，源头疏解更见效

2020年采茶季，安吉县一家茶场委托劳务公司招聘采茶工，口头承诺包吃包住、每天工资160元。哪知实际结算时，采茶工能拿到的工资，每天不到100元。

原来，这批从省外招来的务工人员，之前并未采过茶，每天采茶量还不到熟练工的一半。茶场业主道出苦衷：“按正常工资发，保本都难。”采茶工们也不依，打算第二天上访。

县调解中心第一时间接到预警信息，沈高飞当即派人现场调解。采茶工权益要保障，茶场实际情况也要考虑，最后各让一步：茶场业主再多出一些；劳务公司招工不当，中介费退回一些；采茶工则按每天150元领到工资，当晚踏上返乡客车。

一场可能的集体上访，就这样化解在萌芽状态。背后，智慧管理是重要依托。随着县调解中心信息化指挥管理系统投用，村、社区网格员定点巡查，发现重大、紧急问题在线即报，对一般性苗头隐患、群众举报则现场处理、在线反馈，将矛盾化解在源头。

“我们通过‘县调解中心+15个乡镇调解分中心+505个村和社区网格’，实现网络互通、数据共享，线上及时研判，线下提前介入，让基层矛盾纠纷化解得更加顺畅。”湖州市委常委、安吉县委书记沈铭权说。

随后几个月，通过线上研判，沈高飞又发现一些采茶工遇到的工资拖欠、劳务纠纷、工伤赔偿等问题，县调解中心当即向产茶较多的乡镇提出建议：企业用工，必须与采茶工订立正式合同，为其购买人身意外保险，加强安全教育和培训。

王正平也在源头预防和化解方面下功夫，通过经手的多起信访案例，找出共性，举一反三。

新冠肺炎疫情防控期间，有农民工举报企业拖欠工资，王正平帮着他们讨薪，也向相关部门反映情况，建议给予相关企业租金减免、协调解决产业链不配套等实际困难。建筑行业不少农民工讨薪，症结在于工程项目层层转包，他向劳动监察部门建议加强工程发包、转包监管。

“总书记强调‘切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层’，我们线上线下综合发力，从源头疏解各类矛盾纠纷。”王正平说。

目前，作为创新项目试点，浙江省已全面推广在线矛盾纠纷多元化解平台。着力建设纵向贯通、横向集成、共享共用、安全可靠的在线矛盾纠纷多元化解信息系统，满足人民群众对于便捷、高效化解矛盾纠纷的新要求，各地正加快创新探索步伐。

下沉一线，党员干部迈开步

一起叔侄俩的“官司”，王正平没少忙活，还非要实地调解不可。

纠纷起因很小：侄子未经叔叔同意，占用他家一角空地铺设自家排水管道。谁料两家越闹越僵，县法院诉前调解未果，王正平登门再试，促成双方握手言和。“老王啊，要不是看着你这么苦劝，我还不答应。”叔叔一句话，侄子再道歉。

“下去接访，实地调解，既讲法也讲情。”这是王正平的多年经验，“就拿这桩事来讲，假如法院最后判决结案，叔侄俩的矛盾只会越结越深。”

沈高飞也有不少新转变、新感受，“原先办理统筹协调的事务较多，如今每个月再忙，也要到一线接访。”

连续几个月，县调解中心收到一家竹制品加工企业附近村民的投诉举报，环保部门到场监测，结果显示排放达标。村民们仍有疑虑，来到县调解中心。

接访后，沈高飞会同属地乡镇、县环保部门相关负责人下访到村。实地检查发现，尽管环保达标，但确能看到有大量白烟排出，傍晚时段还会闻到竹子烘干时散发的醋酸味。

县调解中心多次组织村民代表和企业、环保部门、属地乡镇人员会商，最终建议企业改造设备、整体搬迁至县竹产业功能园区。沈高飞感慨：“深入实地了解，对群众困难更能感同身受，也更深领会了总书记‘把党员、干部下访和群众上访结合起来’的殷殷嘱托。”

“干部多下访，群众少上访”，已在安吉形成共识和常态。2020年截至11月底，安吉县级干部到乡镇下访106人次，接待群众180批212人次，到县调解中心及县以上部门信访的人次同比下降39.7%。

各级领导干部带了头，王正平不甘落后，遇上复杂疑难的矛盾纠纷，必定要到一线接访调解。“作为一名老党员、老调解员，牢记总书记的嘱托，坚持一线接访服务群众，我还要争当先进、走在前列！”