近日，中消协发布“双11”消费维权舆情分析报告，通过对10月20日至11月15日期间相关消费维权情况进行网络大数据舆情分析，发现今年“双11”促销活动期间，消费负面信息主要集中在直播带货、不合理规则两个方面，并点名汪涵、李雪琴直播带货“翻车”和李佳琦直播间“买完不让换”等。双十一踩的“坑”，这份报告几乎全都替广大消费者“吐槽”了一遍。

据中消协介绍，监测期内，共收集有关“直播带货”类负面信息334083条，“槽点”主要集中在明星带货涉嫌刷单造假，售后服务满意度低、体验较差两个方面。中消协方面表示：“一方面，观看人数吹牛、销售数据‘注水’等‘影响力’指标的造假，已经形成一条产业链。而另一方面，恶意刷单、花式踢馆、虚假举报等同业竞争也污染了直播生态。”有媒体报道，网络中流传的朋友圈截图显示，11月6日汪涵“顺德专场直播”中，有商家缴纳10万元开播费后，当天成交1323台，退款1012台，退款率高达76.4%。而且其他商家也有类似遭遇，导致店铺收到了平台虚假交易警告。针对汪涵疑似 “刷单”行为，汪涵签约方银河众星回应称“这是假的”，公司没有任何虚构数据或购买流量的行为，这次刷单后退单具有恶意攻击特征，目前平台方正在介入调查。17日，爆料者白涛发布声明，称汪涵带货造假传闻属于虚假不实消息。另有媒体报道，11月11日晚，当红脱口秀演员李雪琴与杨天真等被邀嘉宾在某平台参与了一场直播活动，和她互动的大部分都是虚假的机器人粉丝。被中消协点名批评之后，李雪琴工作室发表声明进行回应，在声明中表示，在该场直播中，李雪琴本人及其工作团队并没有参与任何直播运营工作，对直播数据统计过程也毫不知情。

此外，中消协表示，直播带货虽然火爆，但相当一部分只顾着聚流量、扩销量的商家其实并没有相应的售后服务体系。同时，商家、主播之间责任界定不清晰，遇到售后问题时互相“踢皮球”，进而引发消费者围观吐槽。对此，李佳琦方面昨晚就此事给出回应，所谓“买完不让换”的案例，只是消费者买到货后发现质量问题，品牌方跟消费者沟通，由于运动鞋已经卖空无法换货但是支持退货退款，目前已经完成了顾客退款。顾客在联系李佳琦客服时，双方也进行了沟通，已经解决了一切问题。

中消协的报告还显示，监测期内，共收集有关促销规则类负面信息915029条，相关舆情集中在三个方面：电商选择性推送优惠券精准杀熟；不合并付尾款不能使用满减优惠券、不付尾款不能退款、付尾款必须熬到凌晨、双11当天不能退款等“硬规则”；诸如计算满减、津贴、红包、合并购买等堪比数学考题的玩法。为此，中消协表示，今年“双11”舆情数据已密集释放出三个方面的信号：一是以各种形式隐匿于网络经济“灰色地带”的“大数据杀熟、不公平不合理定价、拒绝交易以及二选一”等将面临被法律法规清晰界定、有效追责。二是无论单纯靠流量思维主导促销的老套路，还是依据“社交算法”设计的所谓新玩法，或都将面临解构性变革，行业领域的消费生态重塑或将开启。三是“社交算法”、直播带货等代表的新技术、新业态在用脚投票的消费行为选择面前，“自我革命”、迭代更新的速度或将加快。中消协提醒，各类主体要拿出真招实劲儿严把商品质量关，摒弃那些已经严重背离互联网开放共享精神的优惠促销套路，清醒把握消费新时代开启、消费业态和生态重构的良好契机。同时，消费者应在不断丰富的购物经历和消费体验过程中逐步成熟。

【新闻观察：电商平台不能只追求增量忽视质量】

这份分析让很多人感同身受，现在的双十一购物狂欢节，俨然已经是一场“头脑风暴节”，买之前要精打细算做各种优惠拼凑，买之后可能还要为了售后斗智斗勇，如何看待这份舆情分析报告里的内容。

在这份分析中，我们可以看到新问题，也可以看到老问题——不合理规则，什么大数据杀熟，红包优惠“套路”复杂，其实这个问题不仅仅是网购平台，各种网络打车平台、线上购票平台，都有这样的问题。电子商务发展离不开大数据技术，但是不少大数据的掌握者却利用大数据看人下菜，其实就是侵犯了消费者的知情权和公平交易权，这个问题伴随着电商发展，是经常被提到；另一方面，新问题，也就是这两年随着直播带货的兴起，直播带货中的“槽点”也越来越多，主要集中在明星带货涉嫌数据造假，售后差、体验差等，但是由于直播带货中间环节比较多，涉及平台方、品牌方、网红明星方、店铺方，所以一旦出了问题就容易造成相互推诿，消费者维权流程复杂。

当然双十一狂欢节存在的问题并不是在双十一出现，只是在双十一集中爆发而已，可以说是现在电商销售平台的通病。

如果我们回到网络电商诞生之初，当时网购的最大魅力无非就是两个特点，一个是足不出户的方便，另外一个是减少中间环节，甚至B2C，企业直接面对消费者个人的直接销售模式，流通成本降低价格优惠空间更大。然而随着现在电商产业的不断发展，网络消费的套路越来越多，甚至需要消费者烧脑计算，足不出户的体能上的方便变成了比拼大脑计算的另一种麻烦，另一方面网红、明星的带货直播、坑位费持续高涨，反而把减去的所谓中间环节成本又叠加了上来，羊毛出在羊身上，看似各种演戏一样的砍价背后，真正到消费者手上的优惠能有多少，值得商榷。所以现在网络电商平台的这些不断增加的槽点，如果没有扭转，反而形成了行业潜规则，受伤的不仅仅是消费者，还有电子商务整个行业。其实从2018年开始，有着体验感优势的线下消费触底反弹，消费者开始发现线上消费的弊端，和线下消费额优势，这其实也是消费者用脚投票的一个表现。

一年又一年，一边双十一的成交额一直在刷新记录，一边消费投诉数量也在年年攀高，对于这样的现象，有什么检疫

双十一购物节已诞生11年，电子商务购物节当年作为一种新业态，管理者可以说是给了相当宽裕的发展条件和空间，但是如今当平台方成为巨无霸的时候，已经不能再放任野蛮生长，到了需要明确法律约束的时候了。就在今年双十一前一天，市场监管总局公布《关于平台经济领域的反垄断指南（征求意见稿）》。其中平台“二选一”、大数据杀熟、低价倾销等都是重点监管领域。虽然还是征求意见稿，但是可以肯定的是未来网络销售领域曾经的各种任性玩法将被进一步有效约束。

首先平台方不仅要约束自身，制定一目了然、优惠明确的促销方式和手段，也要对入驻的直播团队和商家进行监管和筛选，不能只收钱不管事，带货的明星和主播同样也要做好产品甄别和售后，毕竟虽然他们只是推销者，但是消费者是冲着你们的名气和公信力才掏钱的，不能只管卖货，不管售后和质保，并且应该从相应的制度性条款中确定，一旦出现质保等问题，平台方、直播明星方也要承担责任，并且明确是什么的责任，几成责任，这样才能把直播带货的各个环节形成一个责任链条，而不仅仅是一个收钱办事的利益链条；另外伴随着现在不断增加的明星网红带货坑位费的增加，也要有一个约束，就像对演员酬劳上限控制一样，因为添加坑位费，最后损害的其实最终是消费者的利益。

购物狂欢不能变成贪婪者的乐园，在给予了十多年的宽松发展的土壤后，现在不能只追求体量规模，更要追求高质量的发展，只有让网络购物回归到法治的轨道上，才能有更积极的发展空间。