央视《经济半小时》8月21日报道厦门e政务办事真方便。报道如下：

在有些地方“办事难、办事慢、办事繁”曾经是困扰企业和群众的一大难题。近年来，在“互联网+政务”的引领下，我国政务信息化的步伐明显加快。伴随着一系列新技术的发展，政务信息化正朝着智慧政务的方向推进。最近厦门的群众发现到政府部门办事越来越方便了，这里的企业也发现政府部门的办事效率也越来越高了，而这些变化都是怎么发生的？一起来看我们记者从厦门发回的报道。

厦门火车站，位于厦门的繁华商圈，每天都有成千上万的游人从这里开始在厦门的海滨之旅。

这是火车站旁一家看似不起眼的24小时便利店，不过这里可不是仅仅售卖各种食品、日用品。一进门，就能看到e政务的便民指示牌，e政务自助服务机就放在窗口最醒目的位置。

这位客人要咨询办理临时身份证，店长吕杨马上热心地上前帮忙做引导和介绍。

游客：今天来这边旅游的话，就是已经到了酒店了，但是才发现忘了身份证，忘了带身份证，所以就特别紧张。

记者看到，虽然这名游客忘记带身份证件，但输入自己的姓名和身份证号码，选择好入住的酒店，在进行了人脸识别之后，不到两分钟的时间，一张彩色的临时身份证就在e政务的自助服务机上打印完成了。

店长吕杨告诉记者，像这样办理临时身份证的，是他们店里e政务自助服务机，办理频率最高的事项。厦门是座旅游城市，他们的便利店离火车站很近，周边不到200米的范围内，就有大大小小将近十家宾馆、酒店。e政务的自助服务机入驻之后，虽然需要店里提供电源、网络，还不时进行人工引导，但也给小店带来了更多的客流和人气。

厦门见福便利店京华大厦店 店长 吕杨：以前的话他们就需要去派出所，其实很耗时间，尤其到周末时间更麻烦，所以他到这边来办，应该说是非常便利的一个方法，但实际来便利店他会去买瓶水，买一些三明治、买面包，所以整体来讲我觉得是双方都受益了。

这是厦门湖滨南路国贸大厦附近的地铁莲坂站，也是厦门地铁客流量较大的站点。来到这里记者发现，在站口的位置，人们正在使用e政务的自助机。

记者 vs 厦门市民：（打扰一下，你们是在办什么事项吗）我们是孩子要读附近的幼儿园,我们就过来打入园要用的一些证明材料。（这个方便吗）这个非常方便，因为我们之前的话如果办这些证明，我们需要到政务窗口，那去政务窗口，因为幼儿园统一通知，那就会有很多人到那边办，然后可能会排队什么的，比较麻烦。

这位市民告诉记者，眼下正是厦门小学、幼儿园集中报名的时间，她只需要一张身份证就能在e政务的自助机上打印出房产证明、亲属关系证明、社保缴费信息等报名所需资料，关键还不占用工作日的上班时间，随时可以来办理。

厦门市民：因为带小孩我们现在周末就想说，就下楼到这边办一下，

就在我们进行采访的时候，又有一位刚下地铁的市民走了过来。

厦门市民：觉得很方便，本来以为是要去要市行政服务中心，今天刚好做地铁到这边，那我就少走很多路，，本来就带着一个宝宝，怀着孕不方便，然后这样子就很方便了。

在厦门，越来越多的便民服务正在一项项落地。今年的6月1日，厦门推出了全国首个新生儿医保参保报销“秒批”服务。

这里就是率先进行试点的厦门弘爱医院。在病房里，我们见到了正要办理出院手续的傅子瑜一家人，他们刚刚迎来第二个宝宝，一提起四年前为第一个孩子办理报销的烦心事，傅子瑜就忍不住直摇头。

厦门市民 傅子瑜：需要去派出所办落户，办落户之后要去区委会那边去办那个医保卡，办完这些医保卡

然后参保完之后，我再去拿着我以前的发票清单再去行政服务中心办，那整个要跑很多部门。一个是部门多，第二个是时间跨度挺长的。

这一天，傅子瑜要给家里的二宝办理同样的手续，但却和四年前有了天壤之别。傅子瑜只需要拿出手机，搜索“厦门医疗保障”服务号，通过税务部门为新生儿量身定制的“预参保”手续，点击“一键领码”，新生儿的“儿童医保码”就领取成功了，当即就可以扫码结算宝宝的医疗费用，整个过程只用了5分钟左右。

而更让他感到惊讶的是，工作人员介绍，9月15号之后，他还可以直接在e政务的自助服务机上，办理爱人的生育保险申领。审核通过后7个工作日自动到账。

厦门市民 傅子瑜：快！非常快！比之前第一次快太多了，再也不用去跑那么些地方，然后在这边一站式办理，确实是整个等候时间也非常短。

经过实地走访，记者有一个直观的感受， e政务自助服务机，就像是一个可以“24小时不打烊随处办”的政务服务中心。

以往繁杂的事项，如今怎么就能如此轻松、快捷地在这个小小的机器上完成了呢？背后究竟有哪些玄机呢？

回溯到2016年，当时厦门市政府准备打造一个为民办实事的综合自助服务平台，安排由厦门市公安局和行政审批管理局两个部门牵头建设，但项目刚开始推进，牵头的负责人就被各种负面言论泼了个透心凉。

在此之前，各个部门的数据都是各自独立保存，像一个个信息的孤岛，很难相互调用共享，一说要开发自助机，一时之间，大伙都互不相让。

厦门市行政审批管理局 局长 张朱及：问题是各个部门自己建，那这个资金需求量很大，另外每个部门一种事项一台机，品种就非常多。

按以往的服务流程，大量部门独自掌握自己的数据和审批流程，并直接接触办事群众和企业，这样不可避免会滋生一定的权力寻租空间。然而新的智能化终端设备，不仅要连接一个个信息孤岛，还要实现诸多事项的不见面审批，这样一来，权力寻租的空间挤压掉，但一时之间，方方面面的抵触情绪爆发了。

厦门市公安局“e政务”项目建设团队 负责人 马翠琳：原来那些部门也不愿意接，很费劲很困难最开始，最开始我们是求着人家，找着人家一家家。

要把各个部门自己掌握的审批流程，集成在公开透明的终端设备上，马翠琳他们感受到前所未有的阻力。拿走能够标准化执行的程序和数据，相当于要拿走各部门的自由裁量权。这样刀口向内的变革，引发了各种不愉快、不配合。

2019年9月，厦门市行政审批制度改革工作领导小组办公室、厦门市公安局印发了《提升厦门“e政务”便民服务站建设工作助力优化营商环境实施方案》明确指出：要推动现有各类自助终端逐步整合，打造厦门特色的跨部门、跨区域、跨层级一体化自助终端体系。

一个个部门陆续开始了刀口向内的改革，数据孤岛打破了，诸多审批事项也搬到了线上。但是海量的数据和事项如何才能高度集中共享，最终实现办事的便利性，成为了又一个难题。

厦门熙重电子科技有限公司 e政务项目负责人 叶家艺：我们通过我们后台的智能化的一些数据的，这样的一个处理，让他（用户）前面看起来更轻松，我们做这样的梳理以后，其实也建立了我们的智能化的知识图谱，以后只要我们每一次，有新的功能增加的时候，我们再往里面去嵌套就行了，并不需要再重新去做一次这样的一个工作，每次都是只要模块化，因为全部是以模块化的这种方式。

自助终端集成电子印章、移动支付、实体卡擦写、扫描打印等10项功能，为了替代窗口的身份核验，还应用了“刷脸”技术。叶家艺告诉记者，除了这个可视化管理平台，他们中心还配备了40名电话客服，16名技术骨干和50名现场运维人员，随时排除故障，解决难题。有了强大的数据支撑和稳固的运营维护，新的e政务智能机在公积金大厅一经上线，大厅里立马发生了翻天覆地的变化。

厦门市公安局“e政务”项目建设团队 负责人 马翠琳：公积金大厅是占据我们政务中心最好的位置，然后（以前）人满为患这个大厅，结果我们把这个做好之后上线，我们在这个大厅门口，你看一进大厅，还有他们在大厅里面布了三台，结果那个大厅立马从那天开始就清爽了，后来他们就尝到甜头，现在是把8个提取公积金的事项，全部接入到我们e政务来。

这里就是位于厦门市湖里区的行政服务中心，一进大门的左手处就是办理公积金提取的审批大厅。在这里记者发现，大厅里的人并不多，一些市民都会选择在e政务的自助机上办理，大厅里有五个人工服务窗口，多是一些老人在咨询，基本上两三分钟就能办完。

厦门市住房公积金中心四级主任科员 陈建树：（以前）那就是黑压压的一大片，我们现在是秒批秒到。

为了深入体验e政务进驻后的变化，记者决定在行政服务中心进行走访。这些各个部门原来“各自为政”的单部自助机，都被搬走闲置了。

来到三楼的办事大厅，记者发现这里已经大门紧闭，而在过去，这里聚集了科技局、安监局等30多个单位的办事窗口，每天都是熙熙攘攘、人满为患。

现在，老百姓来这里办事，再也不需要花费大量时间，在不同窗口跑来跑去。因为这里的任何一个窗口，或者一台e政务一次就能办成所有事项。

厦门市行政审批管理局 局长 张朱及：我们现在的自助服务跟网上办理量都超过了50%，最高达到80%。2012年窗口设置，整个政务中心窗口设置是320个左右，目前我们现在的窗口设置是180个。

张朱及告诉记者，300台智能的e政务逐步淘汰全市原有1000多台单部门自助机。e政务已汇聚公安、社保、医保、公积金、海关等12部门110多项高频事务。 300台自助服务终端相当于增设了300个无人政务服务窗口，每台设备相当于2到3名窗口工作人员的办理量，这就好比在全市范围内，增加了大约750名，可以随时随地办理各种事项的工作人员。

厦门市行政审批管理局 局长 张朱及：在我们工作人员总体量不变的情况下，有更多的去处理这些后台的审批跟数据，会更快。

那么e政务推出后，服务效率的显著提升，又会给企业带来哪些好处呢？这家企业主要从事触控显示器的研发、生产，有3万员工，在厦门分设了七个厂区。厦门“e政务”便民服务站就率先进驻了这家企业的厂区。

宸鸿科技（厦门）有限公司 员工 兰怀勇：有房东的租赁合同，还有自己本人的身份证复印件，还有房东的身份证复印件就可以。

这位员工告诉记者，他刚刚下早班，他的居住证马上就要过期，在厂区的这台e政务的服务机上，就可以直接进行办理。

宸鸿科技（厦门）有限公司 员工 兰怀勇：（这边如果到市政府那边的市政大厅的话，要多远的距离？）差不多坐车也要四五个站公交车，挺远的，差不多要半个多小时。

在这家企业， e政务的站点分布在各厂区内人流量较大的便利店、食堂、厂内人员的进出通道的位置，基本做到了不出厂区，就能随时办理。

宸鸿科技（厦门）有限公司 员工 罗敏：我以前肯定要准备我的贷款合同、身份证、户口本，要请半天假去市政服务中心，还得取号排队，你要花半天的时间，现在很方便，我只要花一两分钟，我就可以把我的证明发过来。

员工不必请假就能足不出厂随时办理居住证、社保、公积金等业务，有效避免了员工因办事请假扣工资、企业因岗位临时变动影响正常生产，这家企业做过一个统计， e政务的服务站点进驻厂区22个月之后，已为企业员工提供服务4.2万人次。

宸鸿科技（厦门）有限公司 行政长 刘世兴：我们的生产线是一条线，一两百个人，你任何一个岗位临时出去，我们还要调人进来，所以产生的工时影响生产影响都非常大，现在他们不用出去，他们直接用e政务的话，我们换算的话，42000多个人（次）换算出来的工时的损失，要把这个工时的损失找人来补进来的话，我们大概要花掉380多万，反过来说也就是公司因为e政务我们省了380多万，所以是非常非常大的效益。

员工的便利就是企业的效益，在厦门，还有更多企业更深入的感受到了智慧政务带来的好处。

这是厦门一家制造显示器的高科技企业。2019年这家企业生产的各种显示器，占到全球市场36%的份额，企业的外销比例高达80%以上。

每个月，这家企业都要往欧美等国家，出口约2000批次产品。原产地证书，是出口产品享受优惠关税待遇的凭证，潘贺光负责报关业务，过去，每次为了领取出口产品的原产地证书，他都需要到海关窗口，取号排队、反复核对文件。

厦门冠捷物流管理部 主任管理师 潘贺光：到海关那边的话，海关不可能就我们一家在办理这个业务，所以说可能有的时候会等一下，因为排队，他们办完了我们再办，我们同车过去回来的时候，有一些其他的业务员去办其它业务去了，没有办法同步的时间，所以说有的时候我等他，有的时候他等我就这样子，一出去大部分大概都要半天，有时候甚至一天。

e政务上线之后，潘贺光工作变得越来越轻松了。

厦门冠捷物流管理部 主任管理师 潘贺光：这个界面上直接就有一个按纽，最近站点导航我们点进去就会有这么多，哪个离你是最近的，这个离我是最近的，然后我们就导航过去，点这里立即导航，到这边的话是1.5公里。

五分钟后，潘贺光来到离他最近的产业园区站点，在e政务上输入账号和密码后，用时不到三分钟分钟，8份原产地证书全部打印完毕。

厦门冠捷物流管理部 主任管理师 潘贺光：就在这里点完之后，根本就不用花时间，就跟买一瓶水一样的，就这么简单。

在厦门大约有20万家小微企业，e政务的出现又会给它们带来哪些帮助呢？

这是一家生产圣诞灯、太阳能灯、手电筒等电子产品的小微企业。今年受疫情影响，这家公司的订单锐减，有一批货急需购买原料，但资金紧缺，濒临破产边缘。

厦门丰伟恒业电子有限公司 财务经理 林顺泰：在5月份他们国外就要开始要销售这些产品，我们如果出不去的话，我们面临是索赔。

就在企业濒临破产的的时刻，公司的财务经理林顺泰了解到一个好消息， e政务上的“关数e”平台可以帮助企业快速办理贷款。他马上向平台提交了申请，几分钟后就得到100万元人民币的预授信额度，他们最终申请使用了41万元的贷款，在申请后的第三天，钱就打到了公司账户。

厦门丰伟恒业电子有限公司 财务经理 林顺泰：确实是很重要，也很及时。

这笔救命钱让企业起死回生，开启了“复活”之路。幸运的是，此后不久，他们就很快又接到一笔来自海外的大订单。

厦门丰伟恒业电子有限公司 财务经理 林顺泰：当前这一款产品大概的出口金额，差不多是700万美金，就这一款。

海关的工作人员杨艺柳告诉记者，“关数e”企业信用评估系统，就是不断挖掘企业通关数据的潜在应用价值，从而帮助很多中小微外贸企业解决“融资难、融资贵”的问题。

厦门海关所属高崎海关现场业务科 科长 杨艺柳：关数e平台和银行的交互系统，形成了我们的企业预授信的贷款额度，截止7月底的数据是已经有近万家，厦门关区内有近万家企业获得了大概将近7亿2千多万人民币的预授信额度，利息也是低到3.85。

这一天是周末，厦门行政审批管理局、公安局以及e政务技术支持团队的这些工作人员却并没有休息，他们聚在一起，正在讨论新一代政务机器人的研发进展。

厦门市行政审批管理局网上审批处 处长 黄条文：但在机器，老百姓就担心了，说我讲的是不是我没讲清楚，机器理解的（语言 ）对不对，他有这个顾虑，所以要怎么把我们机器识别出来的结果，反馈给他，让老百姓知道我这个选择是对的。

e政务的团队想依托人工智能领域的国际领先技术，将下一代“e政务”打造成“会认人脸、会说话交流、会自我学习，有政务大脑”的智能机，特别要方便老年人使用，但目前在人机语言交互上还存在问题。

联想人工智能实验室自然语言处理技术 总监 符博：现在收集这个使用的语料进行标注，可能回头会去改一些这儿的语言模型，在识别到这个发音之后，我们会针对政务内务的语言模型，政务内务的专用术语去调优语言模型。

在这种研讨会上，马翠琳每次都会大刀阔斧地积极向前推进，因为在她的内心，一直有一根紧绷的弦。

这是今年厦门市政府下达的年度业绩指标考核体系，上面明确要求e政务的便民服务事项要达到110项，关键，每年要提升20%的比列，对“e政务”项目建设团队的每个人来讲，服务不断地创新、软件不断地优化永远在路上。

营商环境是一个城市的软实力。提升政府政务服务水平，是优化营商环境中非常重要的一个环节。我们拿到了这样一组数据，今年以来，厦门“e政务”服务企业和群众达85.69万人次，这个数字大大超出了，厦门两个中心城区的行政服务中心办件量之和。

截止目前，“e政务”已办理各项业务220万件，按每名群众前往办事窗口耗时半天、产生误工费和交通费50元计算，相当于为老百姓累计节省了110万天、1.1亿元的办事成本。

回顾厦门经济特区建立40周年的历程和取得的成就，我们发现政务服务出现的一系列变革，正是这座城市创新基因的一个缩影。随着越来越多的事项可以“24小时不打烊随处办”、甚至“秒批秒办”，我们有理由相信，厦门这座城市的营商环境将会越来越好，城市的核心竞争力和吸引力也会不断得到提升。