致力于倾听民声、服务民众——这就是厦门市12345便民服务平台，一座连接政府和百姓的“连心桥”。如今，“有事找政府，请拨12345”，已成为厦门市民群众耳熟能详的话语。

2019年，12345政务热线共受理群众诉求373147件，诉求受理率、反馈回复率100%，及时查阅率、按时办结率、群众满意度均在99%以上。

群众满意度高达99%的背后，离不开厦门市12345政务热线服务中心全体工作人员的共同努力。不久前，中心荣获2019年度“厦门市劳动工作先进集体”称号。

【搭建“连心桥”】

12345已整合77条政务热线

“您好，这里是厦门12345政务热线，请问您需要什么帮助？”走进厦门市12345政务热线服务中心，亲切的声音不绝于耳。

2019年，我市对政务热线进行整合，打造12345“一号通”，统一接收、办理、督办和反馈全市民生、企业诉求，及时协调相关职能部门联动化解热点、难点问题，畅通便民服务和民意表达渠道。截至目前，中心先后推进12369、96180等77条政务热线整合并入，覆盖环保、教育、卫生等民生和公共服务领域，有效解决以往“号码多难记、打不通难找”等难题。

整合后，12345便民服务平台日均受理量达2000多件，其中电话1400件左右，网络、短信平台和“随手拍”等600多件。

为了适应发展需求，中心不断强化业务规范建设，优化受理机制，压缩办理时限，优化流转程序，逐步形成“受理-流转-接收-联系-答复-反馈-评价-督办”的八步骤闭环流程，大大提高服务标准和质量。

此外，平台每周二、四还安排市区职能部门领导到现场接听群众来电，对热点政策开展权威解读，对投诉建议进行专业答疑。引入媒体力量参与监督，开设“12345监督直通车”专栏，不定期选取典型案例，联合记者现场督办，跟进报道，形成“12345平台-效能-媒体”三位一体的监督机制，倒逼承办单位更快更好地解决群众诉求。

【疫情“我”在岗】

热线7×24小时服务不停歇

1月25日正月初一晚上，12345政务热线接到一个特殊任务:因新冠肺炎疫情严峻，为确保第一时间为群众排忧解难，1月26日起全员上岗。“在线”守护，全力做好市委市政府疫情防控工作的服务保障。

“请问要到哪里预约买口罩？”“复工在即，如何开具复工证明？”“企业扶持及租金减免有什么政策？”……疫情防控期间，平台平均日受理量从2000多件上升到4000多件，翻了一倍。

为全力保障疫情期间诉求渠道畅通，及时消除百姓担忧和疑惑，中心开启了“7×24小时”工作模式，让热线服务不断线、不停歇，及时妥善解决群众诉求。

据市长专线办负责人介绍，在疫情防控期间，中心组成工作专班，第一时间解答民众疑问；启动疫情日报机制；开通移动办公系统，为职能部门快速解决民众需求争取时间；启用重大事项紧急派发机制，明确紧急事项1日办结的“铁时限”；强化跟踪督办，对不满意的诉求件回访督办；加强舆论引导，做好各单位协调联动。

【运用大数据】

当好政府社会治理参谋助手

为了进一步做好服务，增强群众获得感，中心主动作为，建立“大数据”分析研判机制，汇总提炼群众关注的热点、焦点、难点问题，以信息快报、信息专报、工作简报等形式，呈报给市领导和有关职能部门，充分发挥“反映政府治理和公共服务情况的晴雨表”作用，当好市委市政府的参谋助手。

针对外来游客反映的旅游乱象，中心呈报“‘一条龙’旅游乱象”信息专报，有关部门迅速开展专项整治行动，制定出台一揽子解决措施，有力规范旅游市场秩序，取得良好成效。

针对“违规培训监管缺位”“老旧小区停车乱象”“多个片区用水困难”等热点问题，中心大力推动相关部门协调解决。

中心依托“i厦门”App，推出“政企直通车”，第一时间推动解决一大批涉企问题，助力提升营商环境。推行“随手拍”，推动城市共建共治共管。

【名片】

厦门市12345政务热线服务中心

中心隶属市信访局，承担12345便民服务平台的运营管理工作，是党委和政府联系社会、服务人民群众的桥梁。先后荣获全国最佳政务服务热线“2019年度卓越百姓服务奖”、第三届全国12345政府服务热线“骏马奖”和“卓越服务奖”、“2019年-2021年省级青年文明号”、市“工人先锋号”、2019年度“厦门市劳动工作先进集体”等荣誉称号。